运维服务指标体系.docx

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:×100%100%2人员招聘到岗率人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%90%3培训人次完成率实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%100%4培训课时完成率实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%100%5培训人员合格率培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%88%6培训计划完成率完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%95%×100%100%2事件回访率事件按时回访完成数量/事件总量×100%98%3备品备件可用率可用的备品备件/备品备件总数量×100%100%4知识库访问次数每月访问知识项次数4005客服满意度客户满意户数/服务客户总户数×100%90%6客户响应及时率响应及时次数/响应总次数×100%98%%%6监控客户系统准确率监控客户系统正确的次数/监控总数95%7呼叫放弃率振铃25s不接次数/总的电话次数5%8事件解决率解决的事件数/总的事件数75%9客户满意度按月调查,分:满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档满意10呼叫平均应答时间各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数2次11事件解决平均时间。各次解决事件时间之和/事件总数1h12一线解决事件百分比一线解决事件数/事件总数80&×100%90%2开发进度完成率项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%95%3开发质量完成率开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100%100%4开发成本控制率(计划成本预算额-实际成本发生额)/计划成本预算额05项目文档齐套率实际交付文档项/计划交付文档项×100%100%6研发计划完成率研发实际交付项/研发计划交付项×100%90%(周、月、季、半年、年)用途:当前事件/服务请求的总数,用于了解系统中记录的事件数量2事件响应及时率数量:在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内响应】=‘是’比率:数量/不同等级事件或服务请求总数×100%100%3事件解决及时率数量:在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内完成】=‘是’比率:数量/事件或服务请求总数×100%100%4事件完成率数量:在事件/服务请求中过滤【是否完成】=‘是’比率:数量/事件或服务请求总数×100