宿舍楼客房服务方案.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________宿舍楼客房服务方案宿舍楼管理服务一、服务内容1、预订服务2、客房清扫3、叫醒服务4、遗留物品的拾遗、收存及归还5、洗衣服务6、擦鞋服务二、服务总目标提供安全、清洁、整齐、美观、优雅、舒适的环境,给予宾至如归的感觉。礼貌、规范、标准的服务,给予星级服务的享受。三、客房服务标准1、总台接到预定通知后,根据楼层的住客状况,及时为客人安排好房间。并通知客房提前做好准备工作。2、保证楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为客人创造一个优雅幽雅舒适的居住环境。3、房间布置做到标准化、规格化,如重要客人入住可根据个人表,由客房中心与总台联系了解当日宾客的预订情况,预订房间号、宾客姓名、公司、职务、联系电话,并填写宾客登记表;5、宾客抵店前对房间设施设备进行认真检查,确保完好无损,如:空调、电视、电话、绿色植物配放、墙纸是否有开裂现象、卫生是否达标、冷热水供应是否正常、照明设施是否完好等,冬、夏季均提前2小时开启房内空调;6、提前准备茶水(根据客人的喜好准备红茶、绿茶或白开水)、热毛巾;7、当特殊宾客抵店时,为宾客提供贴身管家服务,内容包括:迎客、送欢迎茶、热毛巾,对于第一次入住我店的宾客,应简单向客人介绍房间设施及酒店服务项目,方便客人在店内的活动;8、为宾客提供叫醒服务,早上根据客人指定的时间打电话(也有直接敲门的)叫客人起床,或是早上用餐,或是次日有要事。这样的服务常常让客人可以安安稳稳地睡觉而不用担心睡过头而错过了要事。9、宾客外出时及时为客人呼电梯,目送客人,待电梯门全部合上后才能离开;10、宾客外出后,做好小整理(包括杯具消毒、洗手间清洁、毛巾更换)、擦鞋服务(皮鞋用鞋篮收出工作间完成);11、衣服送洗服务,做到及时迅速。四、客房基本服务要求(一)、了解客情(1).根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;(2).做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、康状况;了解客人宗教信仰、了解客人到店时间、了解客人是否有特殊要求。(二)布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)(三)工作流程及规范 1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班; 2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全; 5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是:(1)、敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。(2)、拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。(3)、倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。(4)、撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。撤床时应注意以下3点:〈1〉、如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔;〈2〉、在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;〈3〉、撒下的床单等物品不准仍在地上。(5)、做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下:〈1〉、首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作