吨哦差≮夭等忠诚关系研究服务业顾客感知价值、顾客满意与顾客经渣筐理堂瞳室学位论文睦姐教援筻翌堂盔些经济篮翌壹扬萱继究旌焦洼教师:申请学位门类级别:称:研年月生:指导专业名方向:所在学院:分类号:单位代码:密级:号:
摘要关键词:顾客感知价值,顾客满意,顾客忠诚,服务业高度忠诚的顾客对丁衿笠祷竦贸て谖榷ǖ睦罄此抵凉刂匾!R虼耍剿饕惶醴褚蹈度顾客忠诚的形成路径成为营销界研究的热点问题。本文在查阅、分析了大量相关研究成果的基础上,拟从顾客感知价值的角度来研究服务业高度顾客忠诚的形成过程。研究过程中发现顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间具有深刻的内在联系。把握这三者的联系是达成本文研究目的的关键。研究结果表明:高度顾客忠诚的形成过程可以看作是一个价值判断、情感发生交织在一起,程度不断加深的过程。具体来说,服务业顾客满意可以分为三个层次:功能属性满意、情感属性满意和社会属性满意。而驱动这三个层次上顾客满意度提高的因素主要是构成顾客感知价值的三要素,即顾客感知质量价值、顾客体验价值和顾客关系价值。最终,满意度的提商在跨越这三个层次之后,顾客获得完全满意,并因此表现出高度的顾客忠诚。文章的最后用案例对上述研究结论进行了验证,并且对服务企业培育和实现高度顾客忠诚提出了相应的管理建议。
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懒搠瓯χ唤导师躲弘确钎证南研究生签名:鲰砬电关于论文使用授权的说明独创性声明时间:钿彳时间:协彳年乱年鹿H本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中国农业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解中国农业大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意中国农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。研究生签名
,服务企业都在努力探求如何在激烈的竞争中保持不败的方法。其中,怎样才能使顾客满意从而成为企业忠诚的顾客,已经成为服务企业普遍关注的热点问题。许多服务企业认为,获得忠诚顾客的行之有效的方法就是“不断提高服务质量”。实际上,各个企业竞相提高服务质量的结果却是顾客的满意度提高了,但是顾客变得更加不忠诚了。声称对一家服务企业很满意的顾客会很轻易地投向竞争对手的怀抱。而吸引顾客转换服务供应商的也许仅仅是一些微不足道的价格折扣。在这种情况下,许多企业认为顾客的购买行为是完全受经济利益驱使的,顾客根本无忠诚可言。因此,这些企业纷纷出台以“利诱”为主的顾客忠诚计划,但是这种忠诚计划的最大缺点就是非常容易相互模仿。结果许多企业在付出大量的“忠诚计划”实施成本之后,依然没有获得长期的忠诚顾客,却使企业的利润蒙受了一定的损失。本文认为服务企业在追求长期顾客忠诚的过程中,出现的一个最大的失误就是没有把个性化的顾客以及他们个性化的价值取向作为企业服务的核心,而是将顾客视为一个巨大的、相对差别较小的群体。企业在向所谓无差异的顾客提供着几乎无差异的服务,那么这些企业在顾客心且中也就没有差异,顾客根本就没有忠诚于那家企业的必要和理由。因此,本文将以此为出发点,通过探讨顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚的关系,找出切实可行的实现顾客忠诚的方法,为服务企业忠诚战略的制定和实施提供一定的理论依据。顾客满意与顾客忠诚的关系研究由来已久,学者们在进行了大量的理论和实证研究的基础上,得出顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件的结论。随着对顾客感知价值理论研究的兴起,学者们在顾客满意与顾客忠诚关系的框架中加入了对顾客感知价值作用的研究。形成了感知质量影响顾客感知价值、顾客感知价值影响顾客满意、顾客满意影响顾客忠诚的这样一个关系链条。这种关系链条的不足之处在于具有很大的不确定性。本文认为这种不确定性的主要原因就在于对顾客感知价值和顾客满意这两个概念的认识上过于狭窄。把顾客感知价值理解为一定成本付出上的感知质量大小的评估,把顾客满意认为是顾客感知质量与顾客期望比较之后的感受。而顾客对于服务质量的一系列感知或是评价对于顾客来说终究是一种外在的东西,和顾客自身联系很少,因而也不能真正触动顾客的情感发生变化。顾客的长期忠诚也就无从谈起。基于这种认识,、顾客体验和顾客关系都纳入到顾客感知价值的研究范围内,并且认为这三者驱动了一种包含功能、情感和社会属性的多层次的顾客满意,而这种顾客满意度的提高才是高度
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