中国移动常见投诉处理案例介绍.ppt

安徽移动1860客服中心-1柯晓岚常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-2课程提要课程提要?学习目的?常规投诉处理流程?特殊投诉紧急处理流程?客户投诉处理原则?常见投诉案例分析?客户投诉处理步骤?总结安徽移动1860客服中心-3?客户对咨询、投诉处理是否满意,主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。?各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力,特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。?在咨询、投诉处理过程中,把握相关的原则,掌握一定的技巧,会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。学习目的学习目的安徽移动1860客服中心-4安徽移动1860客服中心-4常规投诉处理流程常规投诉处理流程安徽移动1860客服中心-5安徽移动1860客服中心-5特殊投诉紧急处理流程特殊投诉紧急处理流程安徽移动1860客服中心-6咨询投诉处理原则?首问负责制?从客户角度出发?以解决客户问题为出发点?处理越快,客户越满意?先处理情绪,后处理事情?投诉及时逐级上升?由相对固定的人员回复客户?最终处理原则安徽移动1860客服中心-7案例一【案例描述】:客户反映某地原先信号正常,近期网络信号不好,只有一到两格,通话质量差,掉话。原因是该处基站近日正在调整,将在一天后恢复正常,网络部门已通知并已录入知识库。【处理方法】:1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况,根据客户的详细描述,结合知识库中的内容,向客户解释该地基站正在调整,计划在一天后恢复正常,恢复时将通知客户;2、若在预定时间内(告知客户的时间)未完成的,首问负责人要主动联系客户,解释未能实现恢复的原因,请客户谅解,并告知预计的解决时间;3、网络部门解决问题后,首问负责人要及时回访客户,告知请客户测试和使用。『案例分析』:在上诉投诉处理过程中,查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解决时首问负责人都需联系客户,若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时,要主动和客户联系表示歉意,说明原因,计划的解决时间,同时要跟踪网络部门的处理进度,督促完成。安徽移动1860客服中心-7首问负责制安徽移动1860客服中心-8案例二从客户角度出发『案例分析』:在上述案例中,受理人首先从客户角度出发,理解客户投诉时的不满情绪,并从公司的角度出发,向客户表示歉意;同时根据客户情况进行解释和取消,特别在客户要求取消业务时,不得擅自作主,不为客户办理。【案例描述】:客户投诉在不知情的情况下开通了新业务(彩铃),并收费。原因是客户参加了新业务体验,新业务到期后未取消造成。【处理方法】1、首先要向客户表示歉意。“是吗?对不起,我马上帮您查询一下”。表示相信、理解客户,并愿意为客户服务;2、立即查询开通的原因、途径。经查询后,不管是通过哪个途径受理的(客户主动发起短信或语音申请的除外),受理人员应站在公司的角度,向客户解释公司新业务体验有免费试用期,现已过了免费期,对于未通知到位表示歉意并为其退费;3、建议客户继续使用,如客户愿意继续使用,则做好业务指导,告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用,则立即为其取消,并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方法;在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。4、及时向相关部门反映,要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。安徽移动1860客服中心-9案例三以解决客户问题为出发点【案例描述】:客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额,强烈要求退还。【处理方法】:问题处理本身的难点:两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额的;公司也没有相应的政策。灵活处理方法:在向客户解释的同时,提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给予一次卡费优惠或免费;客户如果已经使用我公司号码,则给予新业务的阶段性免费使用等,争取取得客户的满意。『案例分析』:在上述案例中,客户反映的问题已无法查实,满足客户提出的要求也不合适,除了解释之外,还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿,让客户选择。安徽移动1860客服中心-10【案例描述】:客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。【处理方法】:1、确认客户定购业务情况;查询、提供客户定购纪录;2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致,则退还客户收取的费用。案例四(1)处理越快,客户越满意『案例分析』:这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予处理人员相应的处理权限,避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下,要求受理部门办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实,按照梦网业务相关处理流程,属于退费范围的,给予退费,明确是双倍返还范围内的,予以双倍返还。