论文-酒店餐饮管理的论文(马业涵).doc

论文-酒店餐饮管理的论文(马业涵).doc:..海南经贸职业技术学院毕业论文(设计)题H:酒店餐饮服务的优化管理学号:096601090115姓名:马业涵系别:应用外语系专业:旅游英语班级:09级旅游英语班指导教师:范洪军完成时间:2012年3月7口目录刖吞一、酒店餐饮服务的优化管理1、酒店餐饮服务的内容2、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状1)、主观性 2)、短暂性 3)、协调性3、 我国酒店服务质量整体现状4、 提高酒店餐饮服务质量的举措1) 、服务设施的有效保证2) 、餐饮菜单的精心制作3) 、餐饮菜单的不断创新4) 、服务流程的规范与优化5) 、正确处理客人的投诉6) 、公平的员工考核与奖惩制度的建立7) 、厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通5、 加强餐饮品牌开发与经营管理6、 酒店餐饮管理人才存在的问题1) 餐饮管理专业人才不足2) 餐饮结构不合理3) 餐饮管理专业教冇缺乏4) 人们认识上的误区5) 内部培训不足7、 人才的培养1)酒丿占外部 2)酒店内部二、结论参考文献致谢酒店餐饮服务的优化管理[摘要]中国历来有“民以食为天”的传统,餐饮行业作为我国第三那产业中的一个支柱产业,一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年,我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头,成为“热门”行业之一…关于酒店的餐饮管理我从以下几方面进行分析包括:服务质量的内容、服务质量的特点,服务质量存在的问题,提高服务质量的措施,餐饮品牌的开发与经营管理、,就是以顾客为中心,设身处地的站在顾客的立场,本着主动热情关心的态度,为其解决问题,使其达到满意的过程•服务质量是服务业的灵魂,是服务行业的精髓所在。优质服务能够提高顾客的满意度,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。要想切实提高服务质量,酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手。随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的髙度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。关键词:酒店管理,餐饮管理,服务质量。一、酒店餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务木身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程屮服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言Z,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥冇的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客牛理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程屮,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包扌舌酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力I■办作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因索之一。而服务水平是指在运营酒店的过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状1、 主观性酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒丿占的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,述取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体 顾客在评价服务质量吋常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有主观性的特点。2、 短暂性酒丿占餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基木完成。在如此短的时间内耍想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满而又惊喜的定制化