棋牌室工作手册.doc

中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范棋牌室工作手册二零壹二年一月内部资料 严禁外传      编号:AFD-QP-TD-201203前  言常言道:商场如战场,收益与风险同在,机遇与挑战并存。随着竞争的加剧,企业越来越认识到人才的重要性,因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争,“人”是企业最宝贵的资产,而“培训”是不断提升员工综合素质,使员工的技能适应职位要求,创建学习型组织,使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展,配合酒店的培训与工作需要,公司行政人事部整理、编写了这套培训教材,它主要包括:《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见,不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识,使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的相关内容,严格要求和督导公司棋牌室员工,使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升,确保棋牌室员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求!祝身体健康、工作顺利!      编者                                       二零壹二年一月目  录第一章岗位要求……………………………………………………………………(4)第一节任职条件与工作义务………………………………………………(4)第二节仪容仪表……………………………………………………………(4)第三节礼貌礼节……………………………………………………………(5)第四节电话礼仪……………………………………………………………(7)第五节为人处理礼仪………………………………………………………(8)第六节职业道德……………………………………………………………(9)第2章棋牌服务员工作职责与流程………………………………………………(10)第一节工作职责…………………………………………………………(10)第二节客房清洁标准……………………………………………………(11)第三节服务程序份………………………………………………………(11)第四节工作流程…………………………………………………………(12) 第三章棋牌室管理规定……………………………………………………………(14)第一章 岗位要求第一节 棋牌服务员的任职条件与工作义务一、任职条件1、20岁以上,初中以上学历,形象好,沟通能力较强2、身体健康状况良好,无不良嗜好,能吃苦耐劳;3、熟悉棋牌室工作流程,棋牌的各类玩法,工作仔细、认真;4、有较好的服务意识,懂基础的服务礼仪;5、对突发事件有较好的应变处理能力;6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守,有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质;7、普通话、粤语流利。二、工作义务1、较快地熟悉棋牌室房态、各类服务与设施;2、较快地掌握岗位知识与岗位技能;3、为顾客提供良好的、物超所值的服务;4、能记住熟客的相貌与名字,让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉;5、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。第2节客房服务员的仪容仪表一、工作服与工牌1、员工上班时间必须按规定穿着工作服,工作服应保持干净整洁,无破损掉扣,保持良好的形象。2、穿西装制服时,西装纽扣须扣好,不可卷起裤脚、衣袖。3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之