--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________ITSS运维服务质量管理规范流程制度文件编号:LZYS/ITSS-QM-QI-001受控状态:受控文件密级:运维服务质量管理规范编制:此处填写您的公司名称编写人:编写日期:审批人:审批日期:文档控制描述文档名:运维服务能力质量管理规范文档编号:LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号::2017年6月编制人:发布人:版本控制版本日期审核人备注2017年6月***编写初稿。目录1 文档介绍 5文档简介 5内容提要 5引用文件 52 概述 6制定依据 6制定目的 6适用范围 63 公司质量管理流程示意图 74 人员与责任 8 管理者代表 8 部门级别人员与职责 8 质量部 8 项目管理部 9 运行维护部 10 项目级质量负责人 11 人员职责流程示意图 115 质量规划 12 组织级质量规划 12 项目级质量规划 126 质量保证 13 流程文件 13 项目级质量保证 13 公司级质量保证 13 运维服务实施人质量保证 147 质量控制 14 服务质量管控指标的收集和分析 14 客户满意度调查: 148 质量审计 15 目的 15 运维服务质量内审 15 管理评审 15 组织级质量审计检查点 16 组织级质量管理检查 16 运维服务能力检查 16 人员检查 18 资源检查 19 技术检查 20 过程检查 20 项目级质量检查点 22 项目启动检查 22 项目计划检查 23 项目实施检查 23 项目监控检查 24 项目收尾检查 249 质量改进 25编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范,作为公司运维服务质量管理的总纲,是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架,通过本文档,可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策,确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件,指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量,有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。,说明本规范的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容,依次叙述下列方面的内容:质量规划质量保证质量控制质量改进概述制定依据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理,加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量,提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。,管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门,人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外,适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。公司质量管理流程示意图半年质量报告年度质量报告质量改进报告运维服务指标体系质量规划质量保证质量控制质量改进质量审计年度质量计划年度指标体系质量相关制度上年度质量报告输入输出数据以上是公司年度质量管理流程,根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后,依据公司指标体系进行质量审计(上、下半年各一次),之后安排质量改进后形成各种质量报告。人员与责任质量经理管理者代表作为公司质量负责人,由质量管理部部门经理担任,负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的,运维服务质量的最终负责人也是公司质量经理,其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》的要求,组织相关资源,建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系,并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系,确保其有效性、适宜性和符合性。向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩,如:服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》体系的符合性内部管理审核;负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。推动公司各部门领导,积极组织全体员工,通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不
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