超市服务与管理.doc

超市服务与管理.doc:..超市服务与管理(转载)进入退出超市服务员第一讲超市基础知识第六讲商品退换第二讲服务员岗位概述第七讲接待咨询与投诉第三讲会员卡办理第八讲存取包服务第四讲广播宣传第九讲海报发放第五讲开发票返回结束第一讲超市基础知识一•超市的概念1・超市的定义超市是超级市场(Supermarket)的简称,它是指以销售食品为主(其中生鲜品占冇一定比重),采取自选购物的形式,在收银台集中结账,为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。⑴超市以经营食品为主,其屮牛鲜占有一定比例。超市的二大核心超市的二人核心⑵商品购物频率高⑶采取自助式服务,通过收银台结算2超市的特点⑴冃标顾客⑵规模⑶商品结构⑷价格策略⑸店铺设施⑹销售方法二•超市的来历1•超市的起源超市于20世纪30年代初最先岀现在美国东部地区。第二次世界大战后,特别是50、60年代,超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场屮最初经营的主要是各种食品,以后经营范围F!益广泛,逐渐扩展到销售服装、家庭FI用杂品、家用电器、玩具、家具以及医约用品等。超级市场一般在入口处备有于提篮或于推车供顾客使用,顾客将挑选好的商品放在篮或车里,到出口处收款台统一结算。——美佳超级市场,随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市(家乐福、沃尔玛等)相继进入中国,与此同时,各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市,如上海华联、武汉中百超市等。从此,超市的发展进入快速发展轨道,年增长速度达到70,预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25。伴随2004年12J]11H中国零售业的全面开放,国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化,超市之间的竞争也将更为激烈。我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两人类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种,服务于特定的消费人群,例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等;非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广,服务的对象为广大的消费者,主要是满足于消费者一站式购物的需要,例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超帀成功经营管理经验的基础上发展而来,因此,要了解药品超市这样的专业超市的运作机制,应该首先知晓非专业超市的“门道”。三•超市的种类依据选址,规模,商品配置,服务特点综合分析,商品可分为如下儿类:1••,一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的,齐全丰富的,可选的,价格实惠的;捉供的购物环境是舒适的,清洁的,流畅的,方便的。⑴感谢之心⑵双赢之心⑶⑴干净整齐的仪容⑵亲切自然的仪表⑶真诚微笑的仪态⑷文明礼貌的服务用语⑸耐心解答顾客的问题⑹真诚帮助冇困难的顾客第二讲服务员岗位概述超市服务员是指在店铺服务中心(服务台)负责为客户办理会员卡,存取包,发放赠品,开具发票,退换商品,接待咨询和投诉,进行广播宣传等工作的员工。商品采购一•岗位特点商品订货1・