公交运营服务质量管理规范.docx

公交服务质量管理规范(试行)二0一0年十一月第1页共17页目,规范营运服务行为,维护乘客利益,提高各服务窗口服务质量,提升公司整体服务形象,特制定本规范。“服务为本、乘客(顾客)至上”服务宗旨,服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。(总公司)下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务;凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部;服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。,还应执行整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范,按照季节更换职业装,各季服装不得混穿。共17页夏装为短袖衬衫和西式长裤,应整套穿着。衬衫领口平整,衣扣除领口第一颗扣子可敞开外,其他全部系上。西裤应干净平整,系好拉链和扣子,衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。。衬衫下摆须掖入裤内,袖扣系好,袖口不得卷起,衬衣内可套穿其他衣服,但不得外露。,应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位置处。不得随意挂在钮扣上或其它位置。工号牌无破损。、领花在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合,必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正,领花贴近领口。—8月;春秋装着装时间为5月、9月、10月;冬装着装时间为11月至次年4月。、修补的责任,工作服应经常换洗,熨烫,不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象,不得随便转借、改造公司工作装。,各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室,否则按不着装处理;由办公室负责尽快落实到位。、失窃或未到期破损,由本人填写申请表,写明情况,公司予以补发,费用需自行承担。(辞退)时,按规定的使用期限,折价扣回制服款,不第4页共17页收回制服。,修剪得体,两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛,后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。,剃净胡须,修剪鼻毛。,无污浊斑迹。指甲清洁无污垢,修剪整齐,长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。,长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。,保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。,无污浊斑迹。指甲清洁无污垢,修剪整齐,长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。、工作场所不得佩戴耳(鼻)环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环(钉)、项链、戒指等饰物要得体,要求从小、从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得第5页共17页