“大娘水饺”学习总结.doc

《细节标准化管理》学习总结积极响应公司号召,通过组织学习《细节标准化管理》经营案例,“大娘水饺”成为目前市场上最成功的中式快餐其秘诀就是:量化每一个细节,实行标准化操作。作为物流部门,通过对江苏“大娘水饺”成功经验的学习,结合各岗位实际工作流程重新规范量化日常工作细节问题。车辆安全、单据开具等工作不容我们一丝马虎。要求大家工作一定要认真细心,力争不出任何失误,保质保量完成工作任务。例如打个电话时间、内容都需要规范化,承运司机来物流办理提货手续规定5分钟内办完等,对工作进行标准量化。今后将加强工作细节作为日常工作重点,现将科室学习情况总结如下:学习目的:量化工作细节,提高工作效率学习课程:《细节标准化管理》经营案例学习结果:完成具体内容::首先,作为汽运调配员每天的主要业务就是电话联系调度车辆进厂装车发货,同时我们的服务态度代表着公司的形象。这就要求大家摆正心态,树立积极正确的服务态度。热心与爱心永远是这个世界最美的东西。现在我们的物流工作越来越趋于专业的同时,却容易忘记最原始也是最基础的细节。如嘴角的温暖微笑、对承运司机热情的态度、时刻关注的目光、预见性的服务等,这些细节是否能够做到,都是无关技能高低的,而是一份对工作的态度,一种服务理念的体现,是每一位无需老练,仅需真诚的员工都能做到的。这些细节也是我们在今后工作绩效考核时重要指标。其次,语言细节方面,要让对方感到如沐春风。无论你是电话沟通,还是面对面的交谈,要的不是口若悬河、口齿伶俐讲话如同开机关枪一样节奏飞快,强调的是语调的轻柔平缓、清楚明白,要用亲切自然的话语让对方如沐春风,产生共鸣,达到我们想要的目的。当业务员、客户、承运司机在咨询、或需要帮助,或提出要求时,我们的回复不要轻言“我做不到”,“这不是我们的责任”等话,甚至出现两个同事的答复出现重大的差距,让人觉得我们管理混乱,。应该多说一些表明重视态度、会积极努力的肯定性话语,如“我们将尽力”或“我要请示一下”等,让对方意识到你正在为其寻找解决问题的办法或途径,感觉到已开始为其服务。最重要的一点就是把细节理念付诸行动并进行量化。如与业务员电话沟通前先要明确打这个电话的目的以及用几分钟时间协调好。同时接电话时必须说的“你好、物流中心”,通话结束必须讲的“谢谢”“再见”等。对待承运司机前来办理提货手续的,规定5分钟内必须快速准确办理完成,提高工作效率。:作为车辆配货合同签订岗位,内在不仅要对岗位操作运用自如,外在对待司机更要做到热情、细心、换位思考。司机在我们这办完手续经常需要到二厂、三厂装货,针对第一次来我们这办理手续不熟悉厂区路线的司机,我们部门将废旧纸张合理利用,做成了由我们这到厂区的小地图,这样在地图上就可以简单明了的为司机讲清去厂区的路线,从而防止司机走冤枉路。在检查车辆证件时要细心,保证合同内同与车辆信息核对准确无误,保证车辆能够及时进厂装货。SAP系统在七月份正式应用到我们的工作中来,这一系统的应用确实为我们的工作带来了很大的便捷,就如我的工作,再也不像以前那样将司机的信息一一输入,避免了许多人工错误的出现,由调配员直接将司机及货物信息录入,我们只需要抓取信息,但看上去越是简单的东西就越容易出现错误,尤其是备注,经常会出现带宣传品、换包装袋、二次加印等情况,有时一个小小的不细心就会给我们的工作带来