房地产接待中心客户接待制度.doc

接待中心客户接待制度总则:为提高服务质量,保证案场的正常接待秩序,特制定本制度。本制度适用于接待中心所有商务专员。接待顺序:案场客户接待以个人或组为单位排序,进行轮值接待,轮值顺序根据商务经理制定的“客户轮值表”确定。商务经理负责监督调整现场客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到商务专员的主动接待。在外出展示或重大活动期间,由商务经理决定客户接待方案和顺序。商务专员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户,当值商务专员应清楚自己的轮值顺序,主动补位。当天最后一位轮到接待客户者,排在其后一位轮值顺序的商务专员为次日首位,不得自行排位。请假、休假或因其他个人原因不在销售现场,视为自动放弃本日可本次轮值机会,不允许他人代替接待,不予补充轮值。商务专员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会,可以给予补充轮值。接待规则:每组客户由专人全程服务,无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。若一组客户同行人数过多,商务经理可指定其他商务专员协助接待。来访客户指明由某商务专员接待的,接待完毕后,如果该商务专员尚未轮空的,则继续按轮值顺序接待。如果该商务专员已被轮过去,刚视为本轮轮空,自动转到下一轮继续轮排。当值商务专员在接待客户时,需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。若客户明确指定商务专员的,应主动将客户转交给指定的商务专员负责接待,而当值商务专员继续排位。若来访客户指定的商务专员不在,则由当值商务专员继续接待。当值商务专员的此次接待视为协助接待,不视为接待名额,保留其该轮轮值机会。已作登记或已成交的老客户带新客户来访,如老客户指定原商务专员接待的,则需礼貌转交新客户,反之刚视为正常轮值接待。已退房客户再次来访时,如客户现场点名,则由原商务专员接待,否则,重新计为新客户,由当值商务专员负责接待。当值商务专员在接待客户时,遇上老客户来访,可自行委托其他商务专员或由末位轮值商务专员协助接待。协助接待的商务专员不视为接待名额,保留其该轮轮值机会。非因客户要求,商务专员不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换商务专员的,成交业绩归属后者。老客户执行首次接待负责制,即由原商务专员继续负责接待;已接待过的老客户如一个月内未做回访且无追踪记录的即为新客户,由当值商务专员负责接待。如遇接电与接待前台补位轮为同一人当值时,应以接待台补位为先。商务专员有责任、义务在其他商务专员需要的情况下,做好客户的协助接待工作,其接待新客户机会保留。10、商务专员有义务帮助其他商务专员促成交易。接待要求:当值商务专员在接待客户前,必须做好准备工作,并主动迎接客户。当值商务专员接待客户时,要严格按照公司统一的销售讲说辞,不得对客户做任何不负责任的承诺。当值商务专员接待客户时,要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。接待客户时,应充分发挥团队合作精神,互相配合与协助,共同开展业务工作。协助接待的商务专员应在第一时间将客户情况告之原商务专员。商务专员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料,不得出现原则性错误。接待客户时,遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的,须向商务经理提出申请,不昨擅自给客户承诺(如打折、延迟签约时间、变更付款方式等)。接待完结后,当值商务专员必须礼貌送客户至电梯口或停车场后目送离开,不得在客户背后谈论、辱骂