营销心理学心得体会.txt

营销心理学心得体会
一个企业,成功不是偶然,必定有它内在的东西在起着作用。是什么让它在如此激烈的市场竞争中得以立足,并发展壮大。经营是一种理念,管理是一种制度。哪怕是同一套体系,由不同人管理会产生不同的效果,经营管理,肯定是其中不可缺少的一个重要因素。
广州瑞华粤通汽车:
心得一:宽大的接待大厅中营造一个温馨、舒适的环境。左边聊天专区、阅读周刊专区。右边设有上网专区,看电视专区、儿童娱乐专区。茶水区外附人员贴心服务。给原本着急等车的客户营造一个更深层次的享受。
心得二:公司的企业文化建设的非常丰富,包括车间的文化。
“早上好”
“您好,欢迎光临”
“您好,很高兴为您服务”
“对不起,让您久等了!”
“您好,请坐!”
“您好,请稍等!”
“谢谢光临,请慢走!”
在车间里面贴着标语,潜意识激发的作用是最有用的,如一个人经常说一句话说了二十一遍,那他以后就习惯成自然了。
心得三:客户投诉处理。他们建立了客户投诉处理跟踪表(非常详细)
内容详细记录客户维修项目
客户的投诉内容(客户原话记录)(如:客户来电,做了电脑编程后没效果,行车仍然会挫动,我站之前说了加了波箱油后做编程,所以返厂后做编程,但出厂后车的状况像之前一样,你们为何不做好再交车?你厂到底有没有质检?下次返修一定要彻底搞好。)
这次的抱怨的原因?
谁在跟进?
针对本次投诉对顾客如何处理?(服务经理每次投诉必须要给客户道歉)
可见,他们以客户为中心的服务理念做得非常到位,从接单------服务-----检查-----反馈-----提升。整个服务体系是良性的运作。
安骅汽车:
心得一:举行技能竞赛及销售模拟竞赛。公司经常举办一些技能竞赛,公司开展此次比赛,是为了激励员工工作的积极性,同时也为大家提供一个交流的平台,鼓励大家之间相互学习,分享工作经验,共同提升工作技能,公司也希望能以此次比赛使员工的各方面技能再上新台阶,发掘公司内部更多的技术及销售人才。
(包括每星期都有安排培训课程,将培训内容,培训人员,主讲人,备注都是非常清晰)
心得二: 关于事故车李伍一(李总):广州别克4S店一共有11家,大概的产值都在一百多万左右,安骅汽车去年完成的产值是4600多万,今年的目标是5000万,三年半的时间李五一从一李百多万的产值做到五百多万的产值。李总说:事故车以后是主力,搞得好的话,可以成立一个板喷工厂。事故车对我们来说由关重要,板喷是没有品牌区分的,关键是它的维修周期比较长,所以购买配件它是不成问题的。另外,事故车往往是提高单车价最有效的手段,所以这一块一定要重视。这一块的利润空间很大,因为他的技术要求没有机修这么复杂,只要是技术好的话,只剩下装配跟调试了。它最有利的条件是搞品牌,配件的储存是非常要命的,保险和板喷是不存在这样问题,或基本不存在这种问题。只要是质量没问题的话。同保险公司合作是有很大的市场空间在里面。因为私家车市场越来越大,以后绝对是主流市场。
(关于主管的提议)李总说:假如我们每次开会,我们只要让下面员工了解1至2个该要做的事就行了,不要讲得天花乱缀,做了一大本的笔记,都不知你主管想怎样?接下来他们什么都想做好,到最后什么事情都做不好。也就是说:做精,不要多,不买贵的,只买对的!
( 接下来我提问题):一个叫花姑娘的前台接待如何每月做到产值一