中差评我们应该怎么做.doc

1/10中差评我们应该怎么做一、前言淘宝商家千千万,为什么有的店铺越做越大,有的店铺做一段时间就坚持不下去了。曾经看过一个帖子:“处理中差评的态度,不是让你去骚扰我们可爱的买家,而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝,是朋友!”在众多淘宝商家中,有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为,买家购买完商品以后,发生的交易已经结束,这样的看法是完全错误的。网络购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方,具有客观性与直观性。淘宝每个类目的前20名的老板,每天有两个必看的内容:(有负面的评价内容,会问清楚是什么原因造成的。)让我们来看下面两个例子:例一:2/10默认排名的前两条是很差的评价,销量因为这两条差评一落千丈。而面对买家的不满意评价,店铺完全没有解释,相当于放弃了评价管理。在这个案例中,评价选项中默认全部、差评、追评、图片显示的都是此评价,而掌柜的只回复一个字符“\N”,这样的产品后期的转化率将惨不忍睹。买家的等级、图片、有用按钮决定了排序的位置。例二:3/10好评中的差评严重的影响了转化率,所以卖家们一定要注意好评中的差评管理。二、买家常规购物路径4/10通过图片,让我们了解一下大部分买家进入淘宝的购买路径。输入关键词进入商品列表,按照销量、信用等来排序。看到的是商品主图,再看价格,找到满意的宝贝后点击进去,这时对产品已经有大致的了解。这时,买家首先注意的不是宝贝详情和产品说明,而是评价。评价里面包括好中差评,评价印象关键词。买家普遍会先去看负面的评价,主要是为了确认产品有没有不可接受的缺点。所以,总结下来,评价管理在整个买家的购物路径里面是决定转化率的最重要的环节。PS:第一个评价是看其他买家的评价,第二个是买家购买使用后自己的评价。为什么要做评价管理5/10评价管理的要点6/10这里的方案、心态、及时是指:,、如何进行评价管理7/10具体步骤:点击右侧客户管理——客户关怀——待处理问题四、中差评处理经验及技巧8/:面对差评,良好的处理心态是与买家沟通的前提。:及时发现及时处理。:根据产品的特点,面对什么样的人群选择时间点。:直接通过电