、售后服务.ppt

售后服务主讲: 刘从镜勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司 400-8877-190勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司第一节、售后服务概论一、售后服务内涵就企业在销售活动过程中的服务来说,一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。1、售前服务:我们企业营销的售前服务就是市场开发,是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标客户(汽修厂、物流公司、汽配门店),包括所经营产品的一些技术指标、主要性能、配置和价位等信息。 400-8877-190勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司2、售中服务:就是在销售现场(现场交流互动与直接交易)为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务。3、售后服务:包括与产品销售配套的包装(打包)服务、送货服务、安装服务(有偿、无偿)、三包服务(包修、包换、包退)、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司二、售后服务的意义企业营销中“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果,当企业产品发展到一定程度时,生产企业的制造技术已相差无几,也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分,没有售后服务的企业营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员,不能认可为职业营销人员。勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司所以,做好、做细产品售后服务的企业能够感动顾客,提升了对客户的满意度,同时也赢得了市场。由此可见,售后服务在企业营销中的重要性,产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”,对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用,更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司三、售后服务作用售后服务在企业营销中的作用1、客户满意度、售后服务的诠释“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”,从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司2、售后服务中顾客满意度的含义不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的,菲利普·科特勒认为:“客户满意度是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映,它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度,或者说,它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”勇当行业领跑者江苏正大富通汽配连锁有限公司第二节售后服务接待流程一、保持客户关系(一)建立客户档案跟踪客户建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。客户档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、鉴定、统计、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。