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电话回访培训课CHRYSLER_SA《最新》电话回访课程目的通过本课程的学习,使学员能够:掌握维修后回访工作的重要性掌握维修后回访工作的方法技巧课程内容课程目录第一单元:电话回访的目的第二单元:电话回访五大因子第三单元:电话回访情景演练现状:一、电话回访的目的电话回访的目的现状:1、服务人员是否对您进行了回访?2、服务人员是否在3天内再次联系您?3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项)A、您的车辆是否一切正常B、您对维修保养过程是否满意C、服务人员态度是友好的吗D、其他4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候,服务人员是如何处理的?5、如何评价服务人员回访的这一过程?(请打分,分值范围1-10分,其中10分表示非常好,5分是一般,1分表示非常差。并说明主要原因)电话回访的目的:客户不满的原因有哪些:配件价格高维修技术差服务态度不好竞争对手争夺客户感受被冷落客户失去关怀服务顾问电话回访目的:电话回访的目的重要性:电话回访是最有效的服务营销手段之一电话回访可以征求客户的满意程度,表达对用户的感谢及关心,加强客户关系通过电话回访对不满情况及时沟通,消除分歧,避免客户将不满意告知别人或不再惠顾,并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题电话回访可以提高客户满意度,提升企业形象和自身形象更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现电话回访的目的1、服务人员是否对您进行了回访?标准规范服务顾问须在24H对服务过客户100%进行回访常见问题接受服务的是A客户,接受回访服务的是B客户无法与客户取得联系客户拒绝接受回访原因分析未核实接受服务的客户信息未核实客户电话号码未在客户接受服务过程中介绍回访工作和回访时间改善措施服务顾问在接待客户中重点核实客户姓名和联系方式服务顾问必须确保客户联系方式100%无误服务顾问在接待客户过程中介绍回访和回访时间(24H),并取得客户的支持与配合演练话术二、电话回访五大因子