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客户价值链论文.doc关系营销浅谈摘要:随着市场经济的发展,市场营销活动范围日益扩大,市场竞争更加激烈,传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。进入20世纪70年代后,四方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代企业竞争要求的新的营销理论一一关系营销理论成为21世纪企业营销的指导思想。关键词:关系营销营销渠道顾客公众一、 关系营销的涵义所谓关系营销,就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府及其他公众发展互动的过程,英核心是建立和发展与这些公众的良好关系[1]。这是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法,它要求销售人员灵活掌握并运用诸如廿标处理、达成协议等技巧。二、 实现关系营销的途径实现关系营销有许多不同的途径。不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起來,可以总结为如下几个内容:1、 改变顾客的角色。企业应该摒弃把顾客当作讨价还价的对手这样一种旧观念,把顾客作为诲人不倦的老师,共同创造价值的伙伴。现在有一种流行的作法是企业成立顾客俱乐部,其成员主要是企业的现有顾客或潜在顾客。俱乐部为其会员捉供各种特别服务,如新产品情报、优先销售、优惠价格等。顾客俱乐部加强了企业与顾客Z间的相互了解+培养了顾客对企业的忠诚;通过建立顾客的情报反馈系统,了解顾客需求,还町通过其会员宣传企业的产品与服务,取得意想不到的促销效果。2、 建立公司与客户之间的密切联系。公司可以通过向客户提供更多的服务来建立联系。比如在流通行业,厂商可以帮助英销售网络屮的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平,合理地确定其进货时间和存货水平,改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供冇关市场的研究报告等信息。3、 强化品质、服务与价格策略。除提供过得硬的产品外,企业要加强产甜的服务工作,搞好产品售前、售中、售后服务,企业必须消除消费者购买产品后的风险,如效能风险、财务风险、生理风险、社会风险等,努力增加产品的附加价值,减少顾客的关系成本。另外,就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心,只有这样客户的利益才能得到保证,客户才能成为公司的忠实的顾客,公司的关系营销才能真正发挥作用[2]。4、要用动态的观点看待关系营销。时代在进步,技术在发展,企业今天的独特产品和服务,明犬就可能成为人人都能做到的大路货。比如,而几年少见的产品商品包退包换制度、送货上门服务,现在成为标准化的服务内容。要想依此来维系与顾客的良好关系,显然是不够的。进一步讲,关系营销本身就是一个企业向顾客转移价值的过程,所以,企业在进行关系营销中要不断进行技术创新、服务创新,以赢得顾客,换取忠诚[3]。三、实施关系营销的优势和现实意义1、 运用关系营销,有利于建立和维护同顾客的关系。顾客是企业生存和发展的基础,是市场竞争的根本所在,关系营销立足于顾客需求和情感联络,准确把握顾客的真正需要,赢得顾客的心,使企业在竞争中处于优势,关系营销则补足了传统营销一般较重视售前、售屮服务,并不重视售后服务和关系的维持这个缺点,提供更大的消费价值,使顾客乐于从众多的公司中选择木公司作为他们忠诚的伙伴关系户。2、 运用关系营