:主动性基础设施排队等候宣传重点销号挽留不推诿服务态度业务知识及流程口径统一操作熟练度投诉减少了、不满降低了就相当于服务质量提升了不推诿主动性服务态度排队等候基础设施客户重点关注操作熟练营业厅现状:服务与营销的矛盾管理措施很多,过程监控很少以KPI为导向而不是客户需求为导向服务跟不上公司的发展的速度营业厅人员流动性大对外主动热情加强体验资费明晰降低等待对外对内对内加强过程监控规范增值业务优化考核岗位分级管理优化外包模式重点探讨:加强体验现如今通信行业新业务的推广靠的主要是DM单及工作人员的讲解,客户无法切身的体验产品,超市成功例子启发产品应让消费者切身体验,通信行业很需要体验营销。资费明晰资费是投诉的主要原因之一,现今移动有些资费依是模凌两可,而使用前没有给客户讲解清楚,并不全是工作人员失误,有的资费的确需要注意的事项太多。降低等待做好客户的分流工作,充分利用自助设备,加强业务办理的熟练度,以降低客户的等待,对等待客户要做好资料的递送和情绪的安抚。面向客户:主动热情客户的第一印象很重要,对进厅的客户要做到热情主动,主动询问是否需要帮助,给客户被重视的感觉,同时需要贯穿整个服务过程
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