工作流程店员手册.doc

序言:工作宗旨:满足顾客的需求让顾客100%满意指导思想:严格按照“医学验光科学配镜”的理念,不折不扣地执行我们的工作流程。营业前要求:每天早上8:15分在店门外开始晨会,总结前日工作,布置当日工作。每天早上8:20分在店门外开始晨操。每天早上8:25分开始营业前准备,开启柜台,擦拭镜架,摆放商品。每天早上8:30分开始营业。顾客接待要求:适用于来店所有顾客。使用迎来语“您好,我来为您服务,需要帮忙吗?”按照顾客意愿,允许顾客先挑选镜架,挑选满意后,由接待的店员陪同再去验光区域,如顾客直接验光,也要由接待的店员陪同去验光区域。顾客接待实行旁站式全程服务,从顾客接待开始直到交付、客户回访、投诉等环节均由首次接待人员负责,作到每一名顾客都有专门人员负责到底。在接待顾客时,无论任何物品均应双手接、递给顾客,如:眼镜、单据、商品。交与顾客的任何物品,都应详细向顾客说明其用途及使用方法,如:眼镜、配镜单据、会员卡等。在与顾客交流时,要使用温和的语言,并用温和的目光直接面向顾客交流。顾客离店时要有送往语“您慢走,欢迎您再来”顾客接待禁忌顾客进店,没有接待人员主动与顾客打招呼,冷淡顾客。在与顾客交流时语气生硬,面无表情。干涉顾客随意挑选镜架。没有耐心向顾客说明商品用途和使用方法。销售人员站立服务时倚靠柜台。不能耐心听取顾客投诉。顾客接待时手机文明的问题:工作场所严禁出现手机的鸣叫声。工作时严禁接打手机。必须使用手机时,请将手机开到震动位置,接待完顾客后,离开工作场所接听。营业后准备:5:45分打报表,核对商品,对帐。5;50分整理商品、补充商品,为明天营业做准备。6:00关闭柜台,并确认每一个柜台处于关闭状态。关闭电源,锁门。营业后注意:每位工作人员离开时要整理工作环境,所用物品复位。所用设备回复零位,关闭设备,检查电源,确认处于关闭状态。散热后,放好防尘罩。各部门细则:验光部分:验光按照需求分区:诊断验光区域散瞳验光区域普通验光区域综合验光区域特殊检查区域新建一些制度:详见其后附表分诊制度:按照不同的需求,将顾客分诊排队等候。分诊内容为:散瞳验光、诊断验光、普通验光、高级验光师验光、主任验光、特殊功能检查。会诊制度:每周明确一个半天为疑难病例讨论、会诊时间。转诊制度:单纯验光配镜顾客,,发现有眼部异常,应填写《转诊单》,明确写明其屈光状况,转门诊。分级管理制度:按照临床要求,将验光师的资格分成等级,建立层级管理和考核制度,明确哪一级验光师可以从事的相关工作。预约制度:散瞳验光后的复验均采取预约登记制度,即按照每一名验光师的常规工作时间,分时间段顺序预约复验时间。电子病例记录制度:除异常双眼视训练、RGP、OK镜的顾客,所有顾客均采用电子病例记录方式,每月底按照规定对其进行检查、归档、统计。视光检查全程服务制度:验光师负责对其检查的顾客实行全程服务,从屈光检查开始,到特殊检查、试戴、最终处方、售后服务,均由首次验光师负责。普通配镜顾客验光程序:先进行电脑验光,查旧镜度数查单眼(裸眼或矫正)视力询问主诉戴镜史及了解戴镜状况测量单眼瞳孔距离客观检影:遮盖一眼,打开另一眼,分别进行左右眼客观检影。如果发现患者影动不清时,用裂隙灯检查其屈光间质角膜、晶体等外眼情况,如果确实存在需诊治的病理情况,转门诊治疗。主观验光、绿平衡检查(如果没有散光不做这一项检查)、绿平衡检查+,再次MPMVA,请上级验光师会诊,仍不能提高且无明确眼部病因者建议转门诊检查。,记录其检查结果,打开左眼,用同样方法检查左眼屈光。(三棱镜法、偏振片法可任选一种)六、视功能检查(必查项目)Worth4dots检查远处隐斜的检查.:交叉圆柱镜检查正/负相对调节NRA/PRAAC/A测定其中:有双眼视异常主诉的配镜患者并且必查项目中有以下情况时建议顾客补足视功能检查费用30元,需做全面视功能检查,检查项目见电子病历视功能检查页。对做全部视功能检查的患者有异常的需做视觉练和保留病例以便随访和讨论近斜位>+3Δ,<-超过+40岁以下者PRA<>+AC/A(阶梯形)<2或>6七、试镜框架眼镜的试戴根据顾客的不同要求、反映再给予微调直至其满意。隐形眼镜的试戴:试戴前必查项目:眼部健康检查(裂隙灯)、曲率、眼压检查,无异常情况可按照顾客的屈光度和需求由验光师建议选择适合的试戴镜片,镜片稳定后进行评估,追加矫正屈光度,确定隐形眼镜度数和品种。嘱其定期复查,取镜后进行镜片摘戴练习。八、在试戴后确定开配镜处方时应注意需做特殊检查的顾客:15岁以下初次就诊的儿童建议做角膜曲率和眼轴项目检查在一年内近视屈光度增长较快者(≥)建议做角膜曲率和眼轴项目检查散光患者≥3D时建议做角膜曲率检查,()或角膜规则性差时建议做角膜地形图检查散光度不稳定者建议做角膜地形图检查干眼症状患者建议做泪膜评估戴用隐形眼镜10年