--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________SKII亲手斩了自己的“公关腰”? 2005年江西消费者状告SK-II含烧碱成分损伤皮肤。沸沸扬扬。 2006年9月14日SK-II被检出含违禁成本,9月21日SK-II宣布暂时停止SK-II专柜的运作,直至确认符合中国有关在售化妆品所含微量铬和钕的规定。消费者愤怒退货。据中央电视台报道,国家质检总局、卫生部23日发表声明称,SK-II化妆品中所含违禁成分铬和钕系原料带入所致,正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害较低。宝洁公司昨晚接受本报采访时称,SK-II将继续在华销售,目前对消费者进行澄清是第一要务。报道还称,宝洁公司公关经理刘玲表示,通过中央电视台的新闻报道以及和相关部门的沟通,于昨晚才得知此信息。现在,公司已开始和零售客户沟通,探讨恢复销售的具体细节,将于24日发出一个具体声明。而恢复专柜销售,她“希望越快越好”,但暂时还没有一个明确时间表。刘玲表示,目前对在此事件中的具体损失还没有明确统计,对消费者进行澄清是当前第一要务。而在此前已经接受了消费者的退货需求,以及正在办理中的,将按原规则办理。对退货的处理及其他后续情况,公司将和各商业合作伙伴进行协商。对于SK-II的危机事件发生前后左右,我想就品牌公关层面表达一些个人的观点与看法: 首先对于其危机这个问题最简单的回答就是四个字:因果报应。大家可能觉得我说这句话有些不太客气,不负责任,实际上我们是无权对企业经营与管理过多指责的,错了企业自己承担风险和责任,与我们何干?但是企业不是生活在真空的,是每天都在与社会与市场发生交易等直接、间接关系的,当你的作为伤害到社会公众利益时,就由不得自己来决定了。为什么近年来国内国外企业总是爆发出这样或者那样的危机问题?我认为除了企业自身的原因外,是这样一些力量改变了现实: 一是全球化的信息流通已经变得“零距离”、“零时间”; 二是危机事件容易产生连锁反应,如中航油新加坡事件、德隆事件都造成了很大程度的震荡; 三是我们所处的经济和市场环境越来越恶化,竞争过度,企业危机四伏,大家的心态普遍浮躁,利益追逐心态急切; 四是媒体环境变得越来越宽广,报纸、杂志、网络、广播、电视、手机等等,信息无处不在;截止到2006年1月,我国内地有3000多家报纸、8600多家杂志、2200多个电视台、1200多个广播电台、70多万个网站、4亿部手机,还有根本无法数清的即时通讯工具(QQ、MSN、POPO),信息的传播达到空前神速; 五是品牌意识的复苏,竞争者的威胁与打压现象经常发生,攻击性传播受利益集团操纵频繁跳出来骚扰; 六是民众知情权意识的提升,特别是职业维权人士的出现加速了部分品牌的恐慌和危机的暴露与扩散;八是NGO(非政府组织)的影响力在不断扩大,特别是在美洲、欧洲、东南亚等国家和地区,NGO的影响力甚至超过了政府等组织。这些因素的成长,使得企业的一切经营行为置于阳光之下,正如老话所言:若要人不知,除非己莫为。如今危机爆发后的迅速蔓延,我想重点强调以下几个方面的因素: 一是社会公众的维权意识的觉醒;二是企业机制垢病与管理弱点从原来的企业内部争执延伸到社会层面的暴露;三是竞争压力的增大,致使很多企业战略决策功能弱化,被迫进行短
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