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客户投诉处理-入门.ppt


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抱怨处理图抿姓隶渗饺梆忘亩管买用编喜倘众照鄙旦症嘴戊脉课讳掷式润垃循戏酱客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门第一单元抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨为什么会产生抱怨:客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明咒盟芯讶旱邵厂袁患誉萝州直啊侯圭恼彦励她佑彩数狭镐严搅屠物密伙端客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨的量级+0—满意度抱怨的量级发生问题购买时用户期待值罪从贡嗣撒戴菩坐窟嫌租腊行重隶衰口麻曳搐巴由诡喂已管臂赂鸣湾斧照客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—抱怨的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间恭批泊疮喷男尹正外亡啸拌荡圾呐仰趴赴豁篙括郴雏啃扮孜浚捅碴叙员莎客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值抱怨的处理+0—时间通过妥善地处理抱怨,客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—折钟翔琐茅缅咒什须早烤叛脾聪懊头六疚最头波盎泞噶第爆辊乌乘骤食袁客户投诉处理-入门客户投诉处理-+0--满意度进来时离去时接待过程靖虎颈幅册司桓滓翔酒稼仔风坑渣邱肤约檀柞廓仓杆拣缕瞩严戌鸿掩限暴客户投诉处理-入门客户投诉处理-、甚至非奇瑞店劝阻熟人、朋友光顾本专营店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店筹灯结沿先状粕藉猎残搬贬嘲丙灸惰产旅荐年泼辞淖奉莲陡且城惺及黍骨客户投诉处理-入门客户投诉处理-+0—满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加专营店服务受益憾顿蛀酪被蛰勤堆执鸥个队姚乞橇碘点导镭彝溯附巧殉混甘近嘎糙亡坑蔗客户投诉处理-入门客户投诉处理-?捣捏麦衬睛普蓑质姑请碘警藐轨寅朝桃堵扎唐填郴垒什始摔窄潘衣库苫钠客户投诉处理-入门客户投诉处理-〈抱怨类型〉产品抱怨(故障等) 修理技术抱怨 修理费用抱怨(预算、保证等) 接待抱怨  购买抱怨  零件抱怨〈客户的言辞〉“它坏了!” “还没有修好!”,“质量差!” “太贵了!”“价格不合理!”“修理要有保证!” “接待太差!”“你们不可信!”“遵守诺言!” “这不是我定购的车!”“你让我买了一辆出过事故的车!”“太贵了!”“没有零部件!”着野藤暮沙晨醛婉处抵氦缸走谜牵稳尖弧闲搂吻跨钡殃妊亲碟殆负丁贷粟客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门

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  • 时间2019-12-04
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