物业考核方案.doc

物业服务监查管理工作考核方案  一.   考核的目的随着公司规模的不断壮大,公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变,为保证公司战略目标的顺利实施,管理服务水平的不断得到提高,完成公司年度指定的工作目标,落实目标责任制,特制订本考核标准。二、考核的对象考核对象为各物业服务中心。三、考核的频次考核每季度进行一次。四、考核的办法   考核按照100分计算,,其中季度核心指标考核(品质考核、财务考核和安全考核)占60%;季度平均月绩效考核得分占总考核分的20%;季度本部门上级主管的考评占20%。考核结构与季度绩效挂钩。五、核心考核指标核心考核指标分为四部分,他们的分值分别是:㈠品质指标25分;㈡财务指标15分;㈢安全指标20分。㈠品质指标考核的内容及权重如下:品质考核指标分为二部分:(5分),其考核内容如下: 序号考核内容细分考核指标分值1服务理念满意MS服务宗旨满意1服务管理哲学满意服务价值观满意2服务行为满意BS物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意1行为规则满意行为模式满意3服务过程视听满意VS物业管理企业的名称满意1标志满意标准色满意标准字体满意物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意4服务产品满意PS物业的质量满意1物业功能满意物业的外观造型创新满意服务特色满意物业管理服务的价格满意5服务满意SS物业管理服务的全过程满意1物业管理服务保障体系满意对住区舒适安全的满意住户情绪反应的满意对整个住区环境的满意随着公司的发展和物业品牌的成熟,这一部分分值的比例逐渐增大。(20分)序号细分指标考核办法评分标准1客户有效投诉(10分)公司1文件规定的有效投诉1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分,未及时进行整改封闭扣3分2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉,及时整改,未造成严重影响扣5分,造成严重影响扣10分2品质检查/审核结果(10分)包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。1、出现一次观察项且不能及时按期整改,扣1分。2、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2分,未能及时整改扣5分。3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7分,未能按期整改扣10分。  财务指标考核的内容及权重如下:序号细分指标考核办法评分标准1预算执行情况(12分)考核各中心的财务预算的执行情况1、出现一次预算预警扣6分2、连续出现预算预警扣12分2日常财务管理规范性(3分)主要考核管理服务中心的现金管理的规范性1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分,未能及时整改扣2分。2、出现一次严重不合格扣3分。   安全指标考核的内容及权重如下:序号细分指标考核办法评分标准1辖区消防管理(10分)考核各中心的消防管理状况1、发现1处安全隐患扣1分;重大隐患扣5分,未及时整改扣10分2、出现责任事故扣10分分。2辖区治安管理考核单位的治安管理状况,包括管理流程的执行结果1、高层出现1次责任问题扣5分。(5分)3、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。3员工职业安全(5分)考核其员工是否按规范操作,是否出现工伤。1、出现1次违规操作导致轻微工伤扣2分,较严重扣5分。  六、季度平均月绩效考核得分序号考核内容细分考核指标