客户接待1.0.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期::熟悉接待的重要性和目的,学习掌握一些客户常用的接待技巧。进度内容案例提示9:00-9:20PPT1-PPT3接待的目的:总结:1、了解客户需求;2、推销公司;3、推销自己;4、完成客户来店、来电的目的;5、安排下次销售活动;6、留下有效信息;提问学员接待的目的,根据学员的回答进行纠正和补充;举些了解客户需求的技巧包括提问方式、话术等9:20-9:40PPT4店面接待:细节提示:提问客户需求、给客户留电话、发短信给客户、推荐业务时用选择题、注意对客户的称谓等;电话接待:细节提示:报姓名、主动提问需求、留客户电话、确认客户打手机是否方便、留座机要留分机号等;请几位学员模拟店面和电话接待,针对出现的问题指出并纠正;讲师在和学员模拟的过程中要多为难学员;9:40-9:50PPT5热情、自信、认真:自身形象的体现公司的代表不能敷衍不要害怕向对方开口(开口是金)以问候开始以帮助口吻询问对客户的话表示认可关心感兴趣提问:1、某人穿身名牌开辆宝马车去借十万元容易还是穿着破破烂烂借100元容易?2、有谁会把几十万上百万交给你个衣服邋遢、领带上还绣个米老鼠的人?10:00-10:20PPT6经纪人害怕被拒绝心理心理暗示:在得到“是”之前一定会得到很多“不”,所以,不要惧怕客户说“不”。害怕未知:事实上你真正害怕的不是陌生的他,而是无法控制的陌生局面。恐惧=幻想成为现实抱持打破惯性思维的桎梏例:跳蚤的实验:科学家做过一个有趣的实验:他们把跳蚤放在桌上,一拍桌子,跳蚤迅即跳起,跳起高度均在其身高的100倍以上,堪称世界上跳得最高的动物!然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩,再让它跳;这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后,跳蚤改变了起跳高度以适应环境,每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度,跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。最后,玻璃罩接近桌面,这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开,再拍桌子,跳蚤仍然不会跳,变成“爬蚤”了。跳蚤变成“爬蚤”,并非它已丧失了跳跃的能力,而是由于一次次受挫学乖了,习惯了,麻木了。最可悲之处就在于,实际上的玻璃罩已经不存在,它却连“再试一次”的勇气都没有。这就是著名的跳蚤实验!帮助他人的信念举新经纪人下店表现的例子10:20-10:35PPT7-PPT8了解你的资源;了解尽可能多的楼盘信息:社区名称、周边配套、楼盘总局、楼型、户型、楼盘特点、市场行情等。房产方面的专业数据;金融方面、建筑方面、投资方面、交易方面、评估方面等,你不能期待客户是房产方面的专家。了解房屋的属性特征房屋为理性产品,出售、购买多持谨慎态度所花时间较长,而且会充分考虑价格、付款方式、效用等因素等。公司之间竞争的差异你们公司与其它公司相比有哪些优势。我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己:卖自己是最重要的;问自己三个问题:我们的产品是什么?它最重要的特色是什么?我们的产品能给客户带来什么样的好处。10:35-10:50PPT9店面接待应准备物品房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、问题脚本。电话接待应准备物品用一个两手空空,一个带齐物品的经纪人对比-PPT12房源本、签字笔、计算器、