导游服务案例分析.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________导游服务案例分析案例一导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16:00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张地告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。(1)在此情况下小王接到内勤变更通知后,如何处理?(2)得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理?案例二地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大,且有几个出口。小吴当即和全陪商量,从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着,可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时,四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说:“我们找遍了景区,也没有发现王先生。由于时间关系,司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片,小吴觉得非常委屈。试分析:根据导游服务规范,小吴应如何正确处理这一事故?案例三一天,全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭,他有点纳闷,但以为已起身外出散步,没有在意。但集合登车时还没有见此游客,他就找领队询问,领队也不知道;于是打电话,没人接,他们俩就上楼找。敲门;无人答应;推门,门锁着;问楼层服务员,回答说没见人外出。于是请服务员打开门,发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅,惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动,并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息,请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去,紧张地等待领导。导游员正确的做法是:案例四一旅游团在某名山游览,其中一位旅游者在登山时不慎摔伤,左手臂骨折,流血,疼痛不止。此时,地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出,让受伤旅游者服用。随后,地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗,自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处,并写出正确的处理措施。案例五游客张某随团到珠海旅游,入住某四星级大酒店,与另一游客张某同住一标准间。张某睡觉轻,第一晚被张某如雷的鼾声闹得无法入睡,第二天一大早找到全陪要求换房,并且要求住单间。针对此种情况,导游员应怎样处理?应做好哪些工作?案例六某旅游团17日早上到达K市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游员能派