工程师服务规范手册V1.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________工程师服务规范手册V1华为企业业务ASP工程师服务规范手册()华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司(以下简称华为)售后服务相关流程与规范,用于指导与规范华为ASP(AuthorizedServicePartner授权服务伙伴)服务人员服务交付工作,提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。本服务规范分为八部分,分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。,适用于所有华为承担的客户服务项目。。,如相关管理部门另有正式管理文件,以最新要求为准。,解释权归华为技术有限公司。目录前言 2管理细则 2第一部分华为企业业务简介 7第二部分服务人员行为规范 81 信息安全行为规范 华为信息安全 客户信息安全 客户设备信息管理安全 客户设备信息操作安全 需提醒客户的信息安全 工程信息安全 技术支持信息安全 112 商务礼仪及日常行为规范 基本礼仪 语言 电话 仪表 举止 乘坐交通工具 参加会议 邮件、传真 常用语及禁忌语 商业行为规范 163 现场服务行为规范 行前准备 服务过程 服务结束 184 差旅安全规范 185 运营帐号及工卡邮箱管理规定 背景与目的 运营帐号及工卡邮箱清单 运营帐号及工卡邮箱管理规定 19第三部分ASP工程师技能认证 226 目的 227 适用范围 228 ASP工程师技能资格管理办法 ASP工程师技能资格管理组织 ASP工程师技能资格管理操作方式 ASP工程师技能资格参考标准 24第四部分工程服务流程及规范 259 工程服务流程 工程安装服务流程 安装服务子流程 现场培训 安装服务支持文件 2810 产品安装质量规范 工程质量自检要求 通用产品安装质量标准 常见安装质量正反案例图片 版本使用规范 3311 工程服务文档返回规范 3512 到货即损(DOA)货物处理流程 术语 规则描述 37 38第五部分客户支持服务流程及规范 3913 华为维保服务说明 定义 服务指南 Hi-Care维保服务 Hi-Care服务内容详细描述 服务免责 5214 现场技术服务实施指导书 目的 概述 术语 角色与职责 流程图 流程说明 补充说明 56附件:《现场服务作业指导书》 5615 健康检查业务实施指导书 目的 概述 术语 角色与职责 流程图 流程说明 5816 事件值守业务实施指导书 概述 目的 术语 角色与职责 流程图 流程说明 6317 批量整改业务实施指导书 目的 定义 批量整改实施服务业务流 整改启动 制定实施计划 客户沟通启动实施 派单与资源协调 制定实施方案 技术审批 客户审批 方案实施 总结与任务关闭 68附件 6818 备件业务操作指导 概述 操作指导说明 备件申请 备件签收 备件归还 备件申请与归还查询 备件挂账转移 中国区企业业务备件中心联系方式 7619 客户支持服务文档返回规范 76第六部分驻场