顾客关系分析.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________顾客关系分析顾客关系分析一、顾客服务战略的决定因素顾客服务战略的决定因素以前的顾客当前的顾客潜在的顾客竞争对手紧急策略内部客户SWOT分析BACK分析7S分析供应商资金持有者/公众PESTLE二、内部分析智讯公司是何种类型的公司?智讯公司的核心产品和服务是什么?智讯公司的核心竞争力体现在哪些方面?智讯公司提供的产品与客户的需求差异对照表公司所认为的产品顾客的实际需要智讯公司提供的服务与客户的需求存在哪些差异?公司所提供的服务顾客的实际需要智讯公司目前的战略性目标是什么?7、BACK分析B——行李(BAGGAGE):对于一个组织已不再有用,但又令人难以放下的东西。在考虑“行李问题”时,我们有必要重新审定企业内部的章程、规定、政策等等。尽管这些东西对于我们企业来说很重要,但我们更有必要经常的反省这些章程、规定、制度,以免他们毫无疑义,甚至妨碍客户关系。A——渴望(ASPIRATLON):渴望问题表明了企业的发展状态,通过和各级员工的交流,我们应当明确企业的“渴望”。C——文化(CULTURE):角色文化:强调的是每个人的工作权限,而并非员工到底做了些什么。协作/权力文化:权力往往集中在某一个具有很强个性的人手中。任务文化:决策权属于专业和创业人员。存在主义文化:企业的存在是适应处于企业中的人。如医生。K——知识(KNOWLEDGE)智讯公司的员工素质达到了和种层次。8、SWOT分析优势1、2、3劣势1、2、3机会1、2、3威胁1、2、3给表中的每一项打分,为10分制,把分数累加起来,填入下线。优势劣势机会威胁9、7S分析企业的共同观念是什么?考虑剩下的6个因素对于企业来说是优势还是劣势?因素优势劣势组成人员结构体系技巧类型策略结构组成人员共享观念技巧体系策略类型9、内部顾客列出能显示内部顾客观念上的联系。三、外部分析PETSLE分析政治:经济:社会:技术:法律:环境:资金持有人/公众列出和企业有来往的资金持有人和工众,并考虑他们各自的需要。资金持有人/公众需要顾客股东政府合作伙伴媒体其他对手分析列出当前的主要竞争对手。对每个对手做“SWOT”分析,注意他们之间的不同之处。竞争者名称:优势劣势机会威胁用10分制给每项打分。用以上所得分数完成下分析名称优势劣势机会威胁对手A对手B对手C对手D对比各竞争对手和自己的优势及弱点所在,有改进的可能吗?何为其他竞争者进入市场的障碍?其他机构有可能通过机构重组而进入市场吗?有重新进入市场的机构吗?什么产品可以成为替代产品?顾客分析前顾客列出前顾客并将他们不再是顾客的原因填入下表。顾客群失去原因当前顾客列出当前顾客及他们之所以是顾客的原因。警惕可能失去的顾客。顾客群原因潜在顾客是否存在可能被争取到的顾客群,如果有的话怎样能赢得他们?顾客群争取办法黑名单顾客是否有或可能有本企业不愿来往的顾客?顾客群上黑名单的原因OBL审计(机构身体语言审计)OBL审计对于选定参加的部分进行评判,分别给出“优秀”(E)、“一般”(S)、“不好”(N)等几个评分项。对于同一机构的不同部门或同一行业的不同机构的比较非常有效。公司内部评定评分项目ESN评价培训部培训体系的输入能力培训师的转换能力培训体系输出质量培训反馈满意度(其他待定)客户服务部准客户量客户流失率一定时期内的成交量服务客户满意度(其他待定)人力资源部外部人力资源开发内部人力资源管理(其他待定)项目部承接项目量项目按计划完成程度