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酒店培训资料:为客人保守秘密酒店培训资料:为客人保守秘密小故事 M先生的一位十分要好的朋友G先生来到了L城。在到达之前就先打来电话给M先生,说他第二天抵达L城将入住X酒店。因为M先生比较忙,所以没能到机场接G先生,他准备直接去X酒店请G先生出来吃饭,为他接风。M先生到了X酒店之后问前台服务人员G先生住哪一间房,前台人员回答他说:“请问您是哪一位?我们要先与G先生联系之后才能答复你。”M先生明白了,X酒店是对客人的情况保密。后来前台人员联系到了G先生,然后告诉M先生:“G先生将下楼来迎接你。”这则小故事,向大家讲述了一个为客人保密的故事,同时也告诉大家一个规律,所以的星级酒店的客人资料全部对外保密,无论是来访客人的什么人,只要是客人没做过交待的,一律保密,询问也好,打电话也好,未经客人允许的一律予以回绝。当然对客人的客人也是应该十分礼貌的应对,应代表客人对他表示尊重,因为回绝他的目的是对客人的忠诚,为客人保守秘密,并非对客人的客人轻视。客人到酒店的基本需求之一就是安全,保障客人的安全是酒店服务的一项十分重要的工作。这个安全工作除了酒店保安人员高度警惕,日夜为客人巡守之外,还有就是对关于客人的一些信息进行严格保密,这些严格的保密工作尽管为客人带来一些不便,但总的来说是十分必要的,也是颇受客人欢迎的。试想一下,如果谁都可以很轻易地打电话给客人,客人能安宁吗?如果这些打扰他的人中真有个怀有不良企图的人,他下次绝对不会再光顾你这里了。任何人都有自己的隐私,有自己不想让人知道的秘密;或者有某个秘密,因为时机不到,暂时还需要保密处理,目前只能是小范围内有人知道。总之,无论什么情况,要注意替任何人保守个人秘密,这是一个做人的基本修养。服务人员在积极争取客人信赖的行动中更应注意尊重客人的个人秘密,设法为客人保守秘密案例有一天深圳的一家五星级酒店里住进了一个新客人,应该说是来自北京的一个十分重要的人物,有一天此人到这家酒店的中餐厅用午餐,在用餐的过程中,餐厅经理接到了一个找这位客人的电话,餐厅经理回答:“请稍等,我即刻帮你叫。”说完餐厅经理就来到此公所在的客房,悄悄地把此公的秘书叫出来把情况同秘书讲了,餐厅经理刚讲完,秘书的神色顿时严肃起来,接着他问餐厅经理:“是什么人打来的?在哪儿打过来的?他怎么知道XX同志在这里用餐?你是否回答他XX同志在此用餐?餐厅经理回答道:“不知道对方是谁,也不知道他怎么知道XX同志在此用餐,电话似乎是在酒店内打来的,我以为他也是随行人员。”秘书说:“你不问他怎么知道他是不是随行人员?如他不是随行人员就不应告诉他XX同志在这儿。”餐厅经理说:“对不起,我没意识到。”秘书说:“下次可要留意一点。”说完他就去应付那个电话去了。案例分析客人的行踪也应该算是客人个人的秘密,谁都不想让无关的人了解自己的习惯和行踪。重要人物更是如此了,他们是焦点人物,被许多人所关注。他们最怕被人知道行踪,被无关的人干扰。餐厅经理忽略了客人的这个需求,因为这家酒店对VIP客才有这种行踪保密的程序。餐厅经理并不知道他是谁,只知道是一位贵客,所以把XX同志当成了贵客招待,并不知道他也是VIP,应该对他的行踪做绝对的保密,因而在回答电话时,没做任何防备,并答应即刻去叫人,这句回答就等于告诉对方XX同志现在这里,向外人泄露了客人的行踪。思考题 1、你平时的工作中要注意为客人的行踪保密了吗?你采取的是什么措施? 2、如果那天是你接电话,你会怎么处理?如果明天你遇到了一个类似的情况,你会怎么处理? 阁下的高见: 无论VIP客人也好,平常的普通客人也好,都要为客人的行踪保密,除非是客人有过交待即XXX来找他,他将会见;或者客人通知服务人员如有电话的话即叫他,这样的情况则可以把客人的行踪告诉对方。如果客人没做交待,原则上对外保密。可能有这种情况,客人没来得及做交待,但你给对方回绝了,客人可能真的会怪罪你,因此,这样的情况就要靠你灵活的去掌握了。有一种方法,专门针对来访者或来电话者,可以一试。如果对方问XX客人是否在你这里时,你先问清楚对方怎么称呼?是什么人?然后告诉对方你不清楚XX客人是否在这儿,你要找一找,请他稍等,接下来你把情况向客人讲明,如果客人愿意,就由客人去应对,如果客人没兴趣,你就去回绝对方说客人没在这里即可,这样把主动权留给客人,客人就不会不满意了。除了对客人的行踪保密以外,对客人的一切都应保密,尤其是客人的工作方面的一些内容。由于客人对酒店的信任,也可能是客人认为服务人员与自己的业务无利害关系,所以一般来讲他们对服务人员都不隐瞒什么,有些秘密的谈话、秘密的行动都不回避服务人员,因此服务人员能有机会了解许多客人的秘密。客人让服务人员了解了他的许多秘密绝不是允许服务人员将他的秘密公开化,如果服务人员忽视保密这个原则,出于麻痹大意而泄露了自己所知道的客人