前台工作指导.doc

前台工作指导.doc—、来访接待(一) 来访接待的要求1、 在接待来访人员时应注意引导,在引导途中,引导者应走在客户的左侧前方。若被引导的是多人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的左侧前方。2、 在接待客户指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,其余四指并拢伸直,指向所要去的方向。(二) 工作操作内容1、 礼貌接待接待来访客人时须热情大方、随和自然,使用礼貌用语,随时注意公司形彖。礼貌接待程序:微笑T起立一>迎接->打招呼―引导就座一>沏茶2、 询问事由引导就座完毕后接待员需礼貌询问以下事由,便于联系接洽人员:访客单位T访客姓名T來访事由-有否预约T访问对象等3、 核实并引见接洽人询问完毕后可电话或当面与被访人确认,核实接洽访客(被访人是否接洽?接洽吋间?接洽地点?),经允许后方可引导访客到受访对彖处,、 应聘人员来访,前台须及时通知人事助理,并要求应聘者填写“员工入职登记表”。5、 礼貌送别,并将重要事项做好备忘记录访客要走时须用礼貌用语送别,并对各项来访时间、及对象、来访时发生的一些特殊情况作简单备忘记录。二、转接来电(一)转接来电的基本要求1、 电话是企业与外界交往、联络重要的方式之一。日常工作中只有正确、规范地处理企业内外的电话,才能够迅速、有效地树立和传播企业形象,保持与外界的良好沟通和联系。2、 电话作为办公工具和资源,应尽量避免谈论私事,要做到长话短说,以保持线路畅通。3、 拨打电话时,须遵守公司相关的电话使用管理办法,通话时,不宜与第三者岔话,若有重要事情与第三者应答,须注意通话礼仪。4、 来电吋,电话铃响两声吋必须摘机接听,如果一时腾不出吋间,以致电话铃响超过两声以上,接听时须向对方表示歉意。女口:您好,新进!对不起让您久等了……4」对于一些恶意来电者,须做到礼貌冋绝。如您好,感谢您的来电,现在不方便接听您的电话等方式回绝;打错电话的访问,当识别对方打错电话要对礼貌的回绝,没有此人,及没有关系,不可向对方抱怨或不满。5、当來电需要转接时,应及时将电话转接到相应的人或部门分机,无人接听时,需回复致电方,防止冷落致电方或误事。6、 如果致电方需要留言,一定要认真做好记录,记录完毕后向对方重复一遍,以确保准确无误。:留言人、单位、事由、时间、找谁、是否需要冋复、冋复电话号码。7、 对于情绪急噪或语音不具体的业务来电需耐心听取并做好解释,传达等相关沟通联络工作。(二)工作操作内容1、 来电接听接听电话时应自报单位名称,声音柔和适度,面带微笑,不可无精打采,影响公司形象。如〃您好、新进〃!〃感谢您的來电、抱歉让您久等了等礼貌用语S2、 回复1来电联络对彖为总台时可就相关了解事项直接回复致电方,不清楚的地方不可盲目作答。2询问后当事人不在的情况下可间接冋复,(内容只涉及当事人不在或联络不到方面。)向对方询问是否需耍留言。3、 转接洽分机:询问确认后转至分机号码,转接后:1转接电话接通时可直接挂机2转接电话占线时,直接回复致电方〃您好,对方电话暂时占线,烦请稍后再打好吗?。〃4、做备忘记录:来电如有急事而当事人又未联络到的情况下可帮英作好备忘记录,适吋联络。三、 文件收发(一)收件分发的要求对到达公司的各类邮件、函件、包裹、传真、文件、联络函等文件的收发要及时、准确,不得拖延时间或丢失,否则会