金钥匙服务理念在工作中的运用(培训).ppt

推广“金钥匙”服务、提升服务品质——“金钥匙”服务理念在工作中的运用““金钥匙金钥匙””服务是西方文明的泊来品,服务是西方文明的泊来品,它的根在它的根在万里之外的欧洲。万里之外的欧洲。19291929年,法国饭店中,年,法国饭店中,一群拥有一群拥有丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们,给客人提,给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的,有的,有‘‘一定难度一定难度’’的的‘‘额外额外’’的服务。的服务。他们他们把委把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的委托代办成员组织起来,并给这个组织起了个很好委托代办成员组织起来,并给这个组织起了个很好的名字的名字——“——“金钥匙金钥匙””。。“金钥匙”的由来““金钥匙金钥匙””的由来的由来两把金光闪闪交叉着的钥匙两把金光闪闪交叉着的钥匙,,代表着代表着两种主要两种主要的职能:的职能:一把用于一把用于开启饭店综合服务的开启饭店综合服务的大门,大门,另另一把用于一把用于开启城市综合服务的大门开启城市综合服务的大门,,这些金钥匙这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。们成为饭店内外服务的总代理。““金钥匙金钥匙””热情、热情、诚信、专业、可靠的服务,在客人中迅速建立了诚信、专业、可靠的服务,在客人中迅速建立了信任,信任,““金钥匙金钥匙””服务带来了源源不断的客源。服务带来了源源不断的客源。什么是“金钥匙”服务什么是什么是““金钥匙金钥匙””服务服务 60 60多年以后,亲身体验过欧洲多年以后,亲身体验过欧洲““金钥匙金钥匙””服务的服务的霍英东博士,霍英东博士,大力倡导把这一服务大力倡导把这一服务引入引入祖国,广州第一家中外合作的五星级饭店祖国,广州第一家中外合作的五星级饭店————白天鹅宾馆。白天鹅宾馆。于是于是““金钥匙金钥匙””服务这一新生事物,在一群服务这一新生事物,在一群富有工作激情和敬业精神的中国年轻人的推动富有工作激情和敬业精神的中国年轻人的推动下,在中国饭店服务业中迅速开展。下,在中国饭店服务业中迅速开展。世界的服务业不断发展,代表着进步世界的服务业不断发展,代表着进步文明的服务文化不断提升。文明的服务文化不断提升。金钥匙热情、金钥匙热情、诚信、专业、可靠的服务品质,及竭尽所诚信、专业、可靠的服务品质,及竭尽所能、追求极致的精神,凝聚着丰富的文化能、追求极致的精神,凝聚着丰富的文化魅力,广泛运用于各项服务业。魅力,广泛运用于各项服务业。““金钥匙金钥匙””服务理念的主要内容服务理念的主要内容““金钥匙金钥匙””服务有着丰富的理念,它来源于基层服务有着丰富的理念,它来源于基层服务人员的工作体会。服务人员的工作体会。理念之一:理念之一:把为顾客服务作为自己快乐之源把为顾客服务作为自己快乐之源。也就。也就是以快乐的心态、充满敬业激情,不仅是以快乐的心态、充满敬业激情,不仅把服务作为一项工作,而且把它作为一把服务作为一项工作,而且把它作为一项事业来奋斗,并不断感受其中成功的项事业来奋斗,并不断感受其中成功的乐趣。乐趣。只有快乐的员工,才能创造惊喜的顾客只有快乐的员工,才能创造惊喜的顾客。。社会本来就是一个社会本来就是一个““我为人人,人我为人人,人人为我人为我””互相服务的结合体。所以,我互相服务的结合体。所以,我们应该树立:我服务、我光荣,我工作、们应该树立:我服务、我光荣,我工作、我快乐的理念,以自信的心态、快乐的我快乐的理念,以自信的心态、快乐的心情,把服务当做一项事业来奋斗,并心情,把服务当做一项事业来奋斗,并去追求其中成功的快乐。去追求其中成功的快乐。融入了融入了““金钥匙金钥匙””的意识,的意识,把每一个顾客把每一个顾客认同为朋友,认同为朋友,把为每一个顾客服务当成为朋把为每一个顾客服务当成为朋友服务,把每一个顾客的需求,当成是朋友友服务,把每一个顾客的需求,当成是朋友需要帮助,那么,需要帮助,那么,我们的每一次服务,都是我们的每一次服务,都是在增添友谊,在增添友谊,即使面对一些不太理智的顾客即使面对一些不太理智的顾客时,时,也能够保持耐心和宽容,也能够保持耐心和宽容,就象宽容自己就象宽容自己的朋友那样。的朋友那样。一天,一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒,回到家发现衬衫背后有一大片隐约的污渍------,400多元刚穿了几个小时,怎么会这样?顾客想不出原因,于是他认为是衬衫本来就有的污渍。顾客找到柜台,营业员看了衬衫,认为是顾客喝喜酒时被洒上的果渍,