总台接待员工作规范总台接待员工作规范(一)简介:总台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。(二)总台的主要工作:为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。出售房间:包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。提供咨询:解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。客人之沟通:主动接触客人,了解客人对酒店的意见,从而可获得改进建议。处理投诉:总台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。
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