前厅部服务标准.doc

目录接听电话标准 2参观房间流程 4散客预订程序 5入住接待流程 7开门服务流程 10延时退房流程 11挂账操作流程 12客人留言操作流程 13问讯服务处理流程 14客人投诉处理流程 15访客登记操作流程 17贵重物品寄存流程 18租借物品操作流程 20行李寄存操作流程 21物品赔偿操作流程 22商务服务流程 23叫醒服务操作流程 25换房处理流程 26退房结账操作流程 28前厅VIP接待准备工作 31大堂吧服务标准 32接听电话标准执行人:前台员工目的:保证及时接听和转接电话,提升客户满意度标准:1)三声铃响内及时接听电话2)左手拿话筒;右手准备好纸、笔,:对外:“您好!XX酒为您服务!”对内:“您好!前台为您服务!语言清晰,避免使用方言或酒店专业用语,声音亲切、热情、友好,让客人可以听到你的微笑注:如酒店前台无法区分来电是外线或是内线,则采用对外的规范用语。2)耐心聆听客人提问和需求,适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人3)及时记录有关信息4))确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。2)来电者要求转接电话至房间时,如只能报出住店客人姓名,前台应快速为客人核实并转接;如只能报出住店客人房号,前台应询问住店客人姓名,核实并转接。3)酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者,要委婉拒绝4)及时转接电话注:前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话(包括内线和外线),如需转接至重要领导,一定要先和领导进行确认。,服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息如接至客人房间的电话无人接听时,告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士,某先生/女士房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告如接至客人房间电话占线时,应告诉来电客人:“某先生/女士房间电话占线,您是否稍后打来或是需要留言?”)礼貌道别:“先生/女士,再见”;“您如需帮助,请来电,再见”2)让客人先挂电话注:前台员工挂断电话时,先按“挂机键”,再将话筒放好。参观房间流程执行人:前台领班及以上人员目的:使客人对酒店客房有更直观的印象,)了解客人需求2)查询相关VC(干净空房)房3)制作房卡4)将被参观房间告知前台5)由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间,如晚间客人上门参观房间,则先通知值班经理。未经总经理同意不得擅自拍照6)前台更改房态为参观房,)注意行为规范2)随时介绍服务设施和周边环境,适时向客人推荐(按逆时针方向介绍,注意客人要求,强调关键点))语言亲切,态度诚恳2)记录信息或办理入住/预订手续3)将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑4)征求客人同意,)礼貌道别:“某先生/女士,谢谢您的光临,再见”)总台及时通知客房检查和整理房间2)客房发现无问题后及时通知前台更改房态。散客预订程序执行人:前台接待目的:准确的接受客人的预订,)问候客人2)电话预定:“您好,XX酒店,有什么可以帮您?”声音亲切、热情、友好,让客人可以听到你的微笑3)上门预订:“您好!先生/女士,有什么可以帮您?”,面带微笑,目光注视4)询问客人的姓名(必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名)5)询问客人是否是协议公司及公司名称6)详细记录预订信息:到店日期、入住天数、)立即查询酒店管理系统客房流量,决定是否接受预订2)如接受预订,完整记录客人预订需求3)单笔预订量超过规定间数,,执行酒店规定的房价权限。确认联系方式,尽量让客人留下联系方式非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00,客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明。信用卡担保的客人应保留至次日中午12:00。)客人全名2)到店日期和入住天数3)房型、房间数量和房价4)与客人确认到店时间5)保留时间6):“先生/女士,感谢您的预订,再见”(用姓氏称呼客人;让客人先挂电话))完整填写《散客预订单》2)在酒店管理系统中及时输入预订3))电话联系,保留时间前主动询问未到店客人,确认客人的情况2))按照日期存放各类预订单2)在夜审完毕后,)查询预订记录2)更改或取消预订记录(要求更改入住日期、)入住天数、房