孙红伟-《餐饮规范化服务流程实务》模板.doc

孙红伟-《餐饮规范化服务流程实务》《餐饮规范化服务流程实务》孙红伟----高级职业培训讲师孙红伟:国际注册高级饭店业培训师;央视网知识经济栏目客座讲师;中华讲师网特聘讲师;“教练式”实战培训师;十余年酒店餐饮业多家大型连锁企业高管成功管理经验;高级职业经理人;多家培训管理咨询机构特约培训讲师。擅长:心态激励、职业规划、职业素质、商务礼仪、精细化管理、中基层管理技能提升。【服务项目】企业公开课:塑造专业化一流员工,打造企业高效管理团队;专业提升企业中基层管理者、基层员工的综合素质与能力水平;企业内训:化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌;酒店、餐饮、会所等企业诊断、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化流程再造、团队建立与整合;企业经营管理咨询策划;【授课风格】多媒体声像教学,激情生动,避免空洞教条,深层互动;融教练式、顾问式风格于一体;以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等;独具一格,系统全面,深入浅出,保证效果;内训突破传统培训方式,围绕企业运营管理与发展目标,一切从实用出发。A级培训指南目录/纲要态-------------------------------------------------------------11-----------------------------------------------------93-----------------------------------------------------------------------------------------------56客人要向服务员敬酒时,怎么办?当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,怎么办?客人有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?客人正在谈话,我们有急事要找他时,怎么办?在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?客人对帐单有异议时,怎么办?当发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?客人要求和你合影留念时,怎么办?为了表示谢意,客人向您赠送礼品或小费时,怎么办?客人向你纠缠时,怎么办?客人出现不礼貌的行为时,怎么办?客人发脾气骂你时,怎么办?客人对服务员讲不礼貌的语言时,怎么办?遇到刁难的客人时,怎么办?客人对我们提出批评意见时,怎么办?遇到客人电话预订时,怎么办?遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时,怎么办?遇到伤残人进酒店吃饭时,怎么办?遇到形象异常,如肤色、外貌特别的客人来酒店时,怎么办?客人喜欢坐靠窗的餐位,而那个台位正好已被预订,怎么办?遇到带小孩的客人来酒店用餐时,怎么办?客人来就餐但酒店已经客满,怎么办?参加酒席的客人还没有齐时,怎么办?点菜之前,服务员应该怎么办?客人点的菜已沽清或已过了季节,怎么办?客人由于对菜式品种不熟悉,点了同味或类似制作方法的其他菜式,怎么办?客人要点菜牌上没有的菜时,怎么办?客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?客人点菜犹豫不定时,怎么办?用餐的客人急于赶时间,怎么办?接待回乡旅游观光的用餐客人时,怎么办?如何为老年人或小孩点菜?遇到为情侣点菜的客人,怎么办?接待信奉宗教的客人时,怎么办?上菜时,台面已摆满了菜,怎么办?上冬瓜盅时,怎么办?上白灼虾、蟹等带壳的菜式时,怎么办?上烤乳猪全体时,怎么办?上蛇羹时,怎么办?为客人上汤时,怎么办?为客人分鱼时,怎么办?遇到有西方客人参加的中式酒席时,由于他们使用筷子不熟练,怎么办?在酒席开始前才得知个别客人是宗教信徒,怎么办?客人订了酒席,但过了用餐时间还未到,怎么办?酒席临时加人,怎么办?因酒席人数减少,客人临时提出减菜时,怎么办?负责值台的服务员在主宾、主人离席讲话时,怎么办?宾客在酒席期间发表讲话,怎么办?酒席进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办?酒席开始走菜时,客人要求更换菜式,怎么办?大型酒席的主办单位负责人要求控制饮品时,怎么办?为客人点酒水、饮品时,怎么办?若客人点的是需要冰冻的酒水(如啤酒、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟),怎么办?为客人开白葡萄酒时,怎么办?为客人开红葡萄酒时,怎么办?为客人开香槟时,怎么办?遇客人需要在酒中加冰块时,怎么办?为客人铺口布时,怎么办?为客人派、收毛巾时,怎么办?为客人斟汁酱时,怎么办?在客人用餐过程中换骨碟,怎么办?在用餐过程中换烟灰缸,怎么办?客人用餐快结束时征求客人的意见,怎么办?客人用餐结束离席时,怎么办?客人离开后撤台时,怎么办?两台客人同时需要你服务时,怎么办?营业时间内,某种菜肴、酒水沽清,怎么办?客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?客人提出菜肴变质要求取消时,怎么办?服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要