大堂经理培训讲义.ppt

://国工商银行中国工商银行南城支行南城支行大堂经理培训讲义大堂经理培训讲义2006年8月2006年8月2堂经理目前存在的问题无大堂经理岗大堂经理不到位许多网点,没有配备大堂经理在一些网点,由于人员紧张,即使配备了大堂经理,但也是虚设大堂经理在岗不履行职责在大多数的网点,大堂经理无法分出有效的时间和精力对优质客户进行识别和引导在大多数网点,大堂经理缺乏规范话术和技巧大堂经理缺乏技巧大堂经理到位不在岗在一些网点,大堂经理经常被挪用,当作网点打杂人员办理与本职工作无关的工作3录第一章第一章大堂经理的使命大堂经理的使命第二章第二章大堂经理必备的条件大堂经理必备的条件第三章第三章大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责第四章第四章大堂经理日常工作制度大堂经理日常工作制度第五章第五章大堂经理优质客户服务流程大堂经理优质客户服务流程第六章第六章对客户投诉的处理对客户投诉的处理第七章第七章优质客户服务准则优质客户服务准则4一章第一章大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理是客户大堂经理是客户进入银行最先接触的进入银行最先接触的人员,是除了硬件设人员,是除了硬件设施以外,施以外,代表银行的代表银行的第一印象。第一印象。大堂经理必须对大堂经理必须对进入理财中心的客户进入理财中心的客户给予关注,识别重要给予关注,识别重要客户,进行客户服务,客户,进行客户服务,贯彻我行优质客户服贯彻我行优质客户服务原则。务原则。5二章第二章大堂经理必备的条件大堂经理必备的条件?仪容端庄,给人可信赖感?着装得体,保持个人高标准的衣着整洁形象?姿态优雅,举止文明,自然大方?妆饰清雅、自然,?标志齐全,佩带工号牌或绶带6二章第二章大堂经理必备的条件大堂经理必备的条件?岗位要求?具备销售技巧、服务经验与意识,体察客户的敏感性。?具备沟通及建立关系的技巧,?具有良好的沟通及问题解决能力?熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务,?熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度,?对他行产品有一定了解7三章第三章大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责?负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作,?为客户提供基本的咨询服务,?负责分流、疏导客户,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。?负责识别优质客户?及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会?负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计?指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作?为保障大堂经理服务的连续性和服务效率,理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理/接待员。8四章第四章大堂经理日常工作规范大堂经理日常工作规范?一、营业前?检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备,及时更新与调整?检查自助设备是否能够正常运转?预备所需办公用品(如名片、产品介绍、表格等)?整理仪容,佩带名牌,提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况9财室理财金账户非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理巡视10四章第四章大堂经理日常工作规范大堂经理日常工作规范?二、营业中?负责分流、疏导客户?了解客户经理每日客户预约及营销活动安排?进行优质客户的识别?引导现有优质客户获得优先服务?向客户提供咨询,随时了解客户需求?处理客户的异议和投诉?一日至少两次检查大厅各操作区?密切关注柜面动态,暗查一至两人的柜面服务?作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销?对各班组制度执行情况进行抽查?维护营业场所的正常秩序,保持营业场内的环境