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专业网购客服培训资料.doc专业网购客服培训资料一,关于问候语初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是“你好,在吗?”我的回复:“您好,欢迎光临,我是客服月儿,很高兴为您服务!”不要忘了这朵小玫瑰哦,有它的点缀整个对话就生动有灵气多了~若是合作过多次的买家,咨询新产品时,我的回复是:“亲爱的,欢迎您的再次关注,有什么需要我帮助的吗?月儿很乐意为您效劳!”相信这样的回复,应该比那些“在”“有事吗……给买家的第一印象耍好的多吧,而笫一印象的好坏直接影响了买家的购物热情!二,关于产品咨询例——顾客:“(某产品的连接)这件还有吗?”冋复:“您好,这件宝贝有现货,谢谢关注!”顾客:“(某产品的连接)这个实物好看吗?”之类的问题。打开连接通常需要几秒钟时间,但即使只要等几秒钟,我也会告诉买家,这几秒我没有偷懒,仍是在为TA服务:“请稍等,我看看连接!”连接打开后,我的回复:“您好,韩国进口的产品质量是有保证的,我们的承诺是到货一周内无理由包退换,而且,本店所有产品是在自然光下实物拍摄的,您所见即所得哦!”写到这里,让我很感动的是,做客服5个多月,还没有碰到一位买家说收到货了不满意,要退要换,当然,这与产品实物拍摄有关系,但更离不开买家自身索质和网络购物的日趋成熟!当顾客对某两件产品举棋不定时:“(某产品连接)和(另一产品的连接),两件产品哪个更好呢?”我的回复:“您好,网店所有的产晶都是精选实体店销量好的上架,一定要我选择哪件更好,真的也蛮为难呢,您看您第一眼喜欢上的是哪件,肯定就不会错哦!”有时我会这样回复:“亲爱的,方便告诉我您的芳龄、发色、发量以及发型吗?”得到买家的回复后,我会给出相应回复。顾客:“会掉钻吗?”回复:“您好,韩国进口的饰品是专用饰品胶粘贴,一般是不容易掉的,但如果万一掉了,您告诉我是哪件产品哪个部分的钻,我会给您邮寄相应配钻,以及用封口袋装上适量的专用胶用平信的方式邮寄给您。”三,关于价格产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:多买儿件价格有优惠吗?回复:您好,木店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价!当最后的优惠价确定后,有些客户还是耍继续还价,通常这个时候,我不会再做让步,但对话语气要有方法,说重了,即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评,那真是得不偿失;说轻了,买家会不以为然,纠缠的功夫也是劳神费力的,通常,我的回复是:价格方面,我已经很诚心的帮您中请了最低价,您如果不能接受的话,我能想到的有两种解决方式:1,您可以直接和店主电话联系,告诉她说您需耍的价格,如杲店主能接受,我当然很乐意为您效劳;2,我们陆续会有新品上架,等您遇到了能接受的产品,我们再合作!到这里,基本上顾客都能欣然接受,但也不排除少部分MM会继续要求讨价,通常我选择冷处理了,经验告诉我,这样牵强的交易即使成交,也会留下后患。。。四,关于运输例1:顾客一一“你们快递到杭州多少钱?”回复——“亲爱的,您在杭州市内,对吗!快递6元就到哦”(我觉得这句语气用法也蛮重耍哦,通常客服会问“您在杭州市内吗”而我觉得这样问的意思似乎是怀疑客户的市内身份,当然,并非我歧视非市内身份的顾客,但并不排除有客户会存在这种想法,而用我的方式提问,更倾向于已经确定了顾客的市内身份,只是希望买家再做肯定)例2:顾客——“平邮,快递多少钱?”回复——“我们现在没有专职人员到邮局发货,平邮