关于富丽酒家油炸食品有异味解决方案.ppt

公共关系实务
关于富丽酒家油炸食品有异味解决方案
方案框架
确立事件性质
找出事件原因
解决方案
理解与认识
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确立事件性质
通过对此次突发事件的分析,我们可以把此事件认定为普通纠纷事件。
找出事件原因
在事件上报以后,酒店内部立即展开内部调查,查找事件原因。其原因大致可分以下几种情况:
确实存在食材变质或者用油变质。
食材和用油并没有出现问题,但在生产过程中才能在某种化学反应导致油炸食品有异味。
厨师在烹饪过程中错误使用某种调料,使食品出现异味。
在任何环节中都未发现导致食品有异味的原因。
解决方案
根据上述不同原因我们可在酒家内部和对外界采取不同措施
解决方案
酒家内部
对当事人
对媒体
解决方案
酒家内部
如果是食材和用油变质,则立即停止使用并更换材料。
如果是生产过程中的化学反应,则对器材进行清洗,必要时进行更换。
解决方案
酒家内部
如果是厨师的错误,可酌情对其作出相应惩罚,例如警告或克扣奖金等。
为防止同类事件发生,可制定相应的规章制度,例如每道菜的盘子上都贴上厨师的名字,若出了问题可以直接找到相应的厨师。还可以対厨师进行定期培训,加强专业技能。
解决方案
对当事人
在能联系到当事人的前提下,我们会承认当事人指出的问题,就此事进行道歉并感谢其指出我们的工作错误,必要时可以邀请其成为酒家的VIP顾客或质量监督员。
解决方案
对媒体
事件澄清。第二天我们会在报纸的同一板块作出回应,澄清事实,对当事人道歉并感谢其意见。
为尽快走出纠纷,我们尽量化被动为主动,可以借此机会举办例如美食节等活动,加大酒家的正面影响。
解决方案
对媒体
为体现酒家诚意,我们会在媒体上宣布邀请当事人担任我们的VIP顾客或者特邀质量监督员。
通过此次事件,酒家将会通过举办美食节等活动,与媒体建立更深层次的关系,避免此类可报可不报事件被曝光。