房地产公司客服部管理制度.doc

XXXX房地产开发有限公司客服部管理制度编号:XX公司客字〔2010〕001号目录第一章客服部职责说明书……………………………………………………1第二章客服部组织架构………………………………………………………3第一节客服部组织架构图……………………………………………………3第二节客服部岗位设置及岗位职责…………………………………………4第三章客服部工作流程………………………………………………………9第一节工作流程图……………………………………………………………9第二节合同签约流程…………………………………………………………10第三节银行按揭办理流程……………………………………………………12第四节合同备案及预告登记流程……………………………………………14第五节合同作废流程…………………………………………………………16第六节交房手续办理流程……………………………………………………18第七节产权证办理流程………………………………………………………20第四章客服部数据资料管理…………………………………………………22第一节数据台账管理…………………………………………………………22第二节部门资料管理…………………………………………………………24第五章客服部承办的各种证件及手续审批…………………………………26第六章客服部管理制度及工作规范…………………………………………31第一节客服部管理制度………………………………………………………31客服部工作规范………………………………………………………33客服部办公用品申购领用流程………………………………………35客服部用车审批流程…………………………………………………37客服部用章审批流程…………………………………………………39客服部员工劳动合同管理流程………………………………………41客服部员工离职交接流程……………………………………………42客服部内部培训流程…………………………………………………43客服部学历或资格证书培训流程…………………………………44客服部员工辞退流程………………………………………………45客服部员工晋升流程………………………………………………46客服部员工跨公司调动流程………………………………………47客服部员工转正流程………………………………………………48客服部招聘流程……………………………………………………49客服部日常费用报销流程…………………………………………50客服部借款流程……………………………………………………54客服部付款流程……………………………………………………56客服部资产购置审批流程…………………………………………59客服部固定资产报废审批流程……………………………………62售楼部保安保洁的管理……………………………………………63售楼处保安的管理…………………………………………………63售楼处保洁的管理…………………………………………………66第一章客服部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,,、工作目标:通过客户服务,向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务,努力提高客户满意度,提升公司信誉优势,扩大公司在同行业中的竞争力。二、工作原则:以客为尊,以诚为本;反应迅速、处理及时。三、工作内容:全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。四、客服人员应具备的基本工作技能1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。2、具备良好的人际关系,及一定的协调人际关系能力。3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。4、具备良好的客户服务意识和综合素质。5、熟悉公司的业务流程;熟练掌握公司产品知识。五、职责:1、公司客户服务体系的构建与完善,全员服务意识的提高;2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程,并负责实施;3、负责组织和领导客户资源整合工作;4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽,处理相关事务;5、领导实施项目客户投诉信息处理工作;6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作;7、负责建立客户信息库及日常工作档案,客户问题的收集整理工作;8、不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通及对市场的了解,不断完善管理体系及服务策略。9、对于公司的政策文件,部门通读了解后,方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户意见及时反馈给公司相关负责人,以便于及时的调整。10、定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务。11、做好新员工的培训工作及公司交代的其他