竞争战略:吸引、保留和培育顾客1什么是关系营销?通过创造优越的顾客价值和满意度来建立和维护与顾客之间有利可图的长期关系。中国人民大学商学院吕一林2顾客关系营销为什么要重视保留和培育新顾客?人口统计特征在变化,竞争对手越来越老练,很多行业的生产能力过剩,这些意味着顾客比以前少了。吸引新顾客的成本是保持一个满意的现有顾客的成本的五倍。失去一个顾客不仅意味着失去一笔买卖,还意味着失去顾客在整个消费生命期内进行所有购买所构成的连续流,即顾客生命期价值。中国人民大学商学院吕一林3让渡顾客价值()产品价值服务价值人员价值形象价值全面顾客成本全面顾客价值让渡顾客价值货币成本时间成本精力成本精神成本中国人民大学商学院吕一林4顾客满意度预期建立在顾客以往的购买经历、朋友和同事的意见,以及企业和竞争对手的信息及承诺之上。产品低于预期顾客不满意产品符合预期顾客满意产品超过预期顾客高度满意或愉悦中国人民大学商学院吕一林5顾客满意度如今那些最成功的企业正在提高预期——并且提供与之相符的绩效。这些企业信奉全面顾客满意。追寻全面顾客满意的企业不必使顾客得到最大满足。营销的目的在于有利可图地创造顾客价值——不断的提供顾客满意,但又不能赔本。中国人民大学商学院吕一林6顾客忠诚和保留高度满意的顾客能为企业带来多方面的好处:他们对价格不大敏感会长期保持忠诚对其他人赞扬企业和企业的产品满意的顾客与完全满意的顾客其忠诚度有巨大的差别。愉悦的顾客对产品具有感性的和理性的偏好,这会产生高度的顾客忠诚。中国人民大学商学院吕一林7财务上的利益例如频繁的营销活动社会利益例如了解每个顾客的需求结构性联系例如向顾客提供特别的设备与顾客建立牢固关系的营销工具建立持久的顾客关系中国人民大学商学院吕一林8顾客-产品盈利性分析()++++++---C1高赢利性顾客C2混合赢利性顾客C3亏损顾客P1高赢利性产品P2赢利产品P3混合赢利性产品P4亏损产品产品顾客中国人民大学商学院吕一林9讨论连接30多年前,彼得·德鲁克就观察到一个公司首要的任务是“创造顾客”。下面的公司如何创造顾客:英特尔德尔塔航空公司你所在的大学美国在线中国人民大学商学院吕一林10
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