某科技公司管理制度规定教材.doc

三星电脑公司管理制度年月日本资料来自本资料来自本资料来自员工职业规范为树立公司形象和维护公司荣誉,体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌,形成良好的工作氛围,营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境,特制定本规范。:端庄、整洁、大方。:、理发,保持清洁、无异味。(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁,不得涂有色指甲油。、利落,不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。。;在岗时可以化淡妆,不宜浓妆艳抹;不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。:、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或纽扣脱落。,不得穿拖鞋、短西裤;女士不得穿超短裙(膝盖上7公分)和紧身裤;夏季可以穿着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。,必须持工作牌上岗,工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。:礼貌、周到、文雅、耐心;不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。不指责——你是专业人员,对方不是,不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。、言:、挖苦顾客。、行:、看报纸、聊天、吃东西、干私活;;,不玩电脑游戏;;,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言拒绝;,不得无故拖延,影响第二天的工作。、财务、技术以及机密信息的保密工作。、举止:,不背对顾客答语;;、打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:何人(WHO)、何地(WHERE)、何时(WHEN)、何事(WHAT)、原因(WHY)、如何(HOW);、接打电话响应时间:电话铃响三声之内必须有人接听;、接打电话要领:“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX”;:“请问您有什么事情”;:“对不起,请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听;,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人;,应先接听电话并请对方稍等“对不起,请您稍等一下”,再以顾客结帐为优先;;必须在与店长或同事商量后才可回答的问题,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。、投诉处理三原则:首先处理好与用户的界面,给用户一个满意的处理;然后要找到相关的责任人并分析问题的性质,进行批评和处罚;最后还要触类旁通分析问题的根源,制定改进的措施。、投诉处理注意事项:,注意对其他客户的影响;,倾听顾客的怨言,对顾客表示理解和关注,并做记录;;;、争辩、打断、批评、拒绝顾客;;;,让用户自己找其它责任人;、遵守行业规范;“团结、诚信、高效、创新”的企业精神;,不迟到、不早退,不矿工,请假不超假;,字迹清楚,内容完整;,不徇私情,不受贿赂,不做有损国格、人格的事;,奉行“客户是上帝”的宗旨,严于律己,踏实勤奋,遵纪守法;,不打听、不传播应知以外的信息,严禁泄露公司商业机密;,节约使用水电及办公物品;,不乱丢杂物;,不得影响其他人工作;、同事之间团结互助,主动协作,有任何分歧,应相互沟通或交由上一级主管处理,不得消极怠工;,按上级批示工作,对于授权以外的事项,未经请示不得擅自作主;,无特殊原因一律要参加加班;,为公司的发展作出贡献。六、电脑销售规范目的:与用户进行良好的双向沟通,了解用户需求,介绍产品,帮助有购机欲望的顾客做出购买决定,同时展现专卖店真诚、专业的服务方式,使顾客留下印象深刻的消费经历。工具:_产品介绍资料_DVD、VCD、CD光盘_随机光盘_笔人员说明:_销售员步骤说明备注1、微笑并欢迎顾客_面带微笑,主动向顾客问好;_以手势示意顾客入店参观。“您好,欢迎光临”微笑要自然、亲切。2、确认顾客需求_观察顾客行为,并询问顾客是否需要帮助;_了解顾客购买电脑的用途以及期望价位;_确认顾客对电脑的应用水平;_明确顾客的真实需求。观察顾客行为特征,主动上前提供帮助。3、介绍演示产品_给顾客比较适当的建议并推荐相应机型;_将客户带至推荐机型展台,并将资料交给顾客;_介绍机型的基本配置;_介绍电脑的特点与功能;_介绍并演示其他功能。用顾客能接受的语言进行沟通,不要使用过多专业用语。演示时,员工与样机的夹角保持135度,尽量保持较宽的视角。4、拉近与顾客的感情距离_随机与顾客聊一些题外话,了解更多的客户信息,介绍售后服务体系,给顾客一些电脑保养与使用方面的建议。保持轻松、自然的沟通气氛,消除顾客的各种疑虑。5、落单_再次确认顾客购买意向,推动顾客做出购买决定;_为顾客开销售小票,并引导至收款台,准备收款提货;_对未能成交的客户保持同样的热情,深入了解该客户心态,为下次的成功销售奠定基础。方式要委婉灵活,例:“您觉得哪款机型适合您?今天买还是改天?”很多