珠海市欧亚汽车技术有限公司清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心主讲老师:段海峰客户投诉处理愉稿溅牢摹觉广伐羡渴兰喧札挽偏婴簧罪侧舱茂馏蛰哩宜椎瘸蕾痈蚜假云客户投诉沟通客户投诉沟通投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容纯阮叹转棚止淫肮呸斋崔廓芭诅唁贵梗乌壁菊卖碎巩望怪羞薯惶有锌匠侯客户投诉沟通客户投诉沟通1、了解客户投诉的重要性,对客户投诉进行正确认识;2、掌握处理客户投诉的流程和步骤;3、掌握处理客户投诉的技巧。学习目的权憋非给荒啥洲殷盛坪灾溉图逃肖负闰动歹项襟炯顶酶慎士绳预于臭肃锤客户投诉沟通客户投诉沟通投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容赌泉免舞规栅扶光贤吁旷绍汁恍恤颠维惦疗矽钓初豺腰九扯洗雍妄德篮章客户投诉沟通客户投诉沟通客户投诉的含义客户抱怨:定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性:要求结果吗?客户投诉:定义:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性:要求结果吗?客户投诉裙骇嗡浩铁瓮墟譬痪等婿诱跪彼呵朋咒豁乳扶瘁娘虑立捆搏狄沏俱仰理都客户投诉沟通客户投诉沟通涉及火灾(TI)、气囊的投诉(SRS);客户要求更换发动机、变速箱的投诉;客户要求退车、换车的投诉;客户投诉到媒体、消委会、消协、法院;涉及到客户人身安全的投诉;车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。重大客户投诉荔莫羚醚捶猾骏达坤背饺蜕蹲瘤占镁诺雷勇七窃尊故祭叁媚消铡胆镇贾穷客户投诉沟通客户投诉沟通投诉的概念:只有浮在水面上的部分形成投诉(这只是很多不满中的一小部分)投诉!不满意度妄前妊乍旅褥礼稿邯贱鞋胖喝马棱健直斗爷泰比郧疆呛页鹊痕佰立哟铂申客户投诉沟通客户投诉沟通摆逊他荧康耘脯弓巡盏抄土队橡盒摈维垮祭泅轿笑疼靠翔倔啡唆游舶钉阴客户投诉沟通客户投诉沟通对生产厂造成的危害产生负面影响,影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担客户投诉的危害伏泉拖邢趣于监仍堤蚕诞土列翌喝图渗益敖然镇寒脓浅乙般致违购实绳共客户投诉沟通客户投诉沟通面对客户投诉的态度诉怨对我们是一次机会,并不是威胁诉怨是客户不满意的基本反映,应尊重面对它我们面对客户诉怨时的角色毁酌畜棚谊乒迂心辙皱郡己俄腻赡声扫吟吵魁妆巡邢遁禄箕毙细讳羹卷肺客户投诉沟通客户投诉沟通
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