商业银行公司客户穷分指导意见.doc

商业银行公司客户穷分指导意见.doc商业银行公司客户穷分指导意见商业银行公司客户穷分指导意见公司客户穷分指导意见各支行(营业部):为进一步加强和改进客户关系管理工作,充分发挥客户经理在客户关系维护中的主渠道作用,减少客户流失,提升客户贡献度。市分决定将“客户经理信息管理系统”中的所有客户进行穷分,将每个对公客户分配至相应客户经理名下,做到每个客户都有对应的客户经理去联系和维护,现结合200X年“客户经理信息管理系统”中已进行的客户分配工作实际情况,对本次客户穷分工作提出如下指导意见:一、客户穷分工作的现状200X年省分行开发上线了“客户经理信息管理系统S要求将全行所有对客户客户穷分至相应客户经理名下,但由于各行的重视程度不同,此项工作的进度也是参差不齐,总的说来很不到。截止09年3月14止,“客户经理信息管理系统”中全市(不含义乌)共有各类帐户(活期、定期、信贷)45090户,期19895户已分配至客户经理名下,尚有25195户未作分配,%o二、做好客户穷分工作的重要性1•减少客户流失。商业银行客户流失,是指商业银行客户由于种种原因而终结与商业银行的所有业务往来的情形。其基本特征是交易锐减、停止交易(转睡眠户)和清户。目前,商业银行同业竞争形势日趋白热化,客户保留已成为商业银行客户管理中的一项重要工作。商业银行客户流失的原因是多方面,但大量实践表明,2/3客户流失是因为管理上的不规范,长期与客户缺乏沟通,对客户关怀不够,沟通不畅而自然流失的。XX年全市共流失基本结算户2947户,其中销户1700户,转入睡眠1247户,可以这么说这些客户大多是自然流失的。因此,做好客户穷分,以提高精细化管理水平,对减少客户流失具有十分重要的意义。提高我行应对市场的灵敏度,更好地满足顾客需求。客户穷分是做好客户关系管理的前提。客户关系管理就是要了解顾客,时刻关注着顾客的需求变化,通过客户经理经常与客户沟通,征询顾客意见,主动了解顾客的真实需求及需求变化,就能有效地解决客户的问题及抱怨等,提高我行应对市场的灵敏度,更好地服务顾客。防止“漏斗现象”现象的发生,节约营销成本。我们营销活动中不停地重复这这样的错误,对吸引新客户重视有加,而忽视保持现有客户,将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失,这也可称之为“漏斗现象”。XX年全行吸引新的基本结算户3177户,但这其中有2947户是去填补流失客户的窟窿。据美国管理学会估计,开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。因此必须做好客户穷分工作,采取措施尽最大努力维系顾客,防止顾客流失,防止“漏斗现象”的发生。三、主要措施和工作任务1•加强组织实施,各支行(营业部)、市分行公司部、信息技部,会计结算部要根据职责分工,加强对客户穷分工作的组织实施。公司分管行长要亲自抓,扎实推进,确保客户穷分工作圆满完成。市分行公司部负责做好客户经理在“客户经理信息管理系统”中操作代码的清理维护工作,负责做好客户穷分进度的统计通报工作3•信息技部负责更新“客户经理信息管理系统”系统保持一致。建议开发客户流失分析指标和预警系统。对客户交易锐减'停止交易(转睡眠户)等相关情况进行提前预警。会计部要将人行客户销户信息及时反馈给公司部。要求各支行务必于4月15前底完成优质公司客户穷分工作,4月