处理中差评指导办法.doc

处理中差评指导办法.doc金鋭电子商务处理中差评指导办法一・先对中差评先做个简单的分级:1•新手(说东西不错,还好但给个中评)2•快递(快递太慢,快递态度不好,破损)3•服务(客服态度不好,缺货,发货慢)(不适合,不好用,没以前买的好,假货)5•骗子二•分析售后顾客的心理和处理售后的原则。(无论你是对的还是错的首先要道歉,总之客户就觉得你错了)2•倾听(倾听客户的声音与问题,别急着解释)3•不推卸责任(很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任,说成不是自己的理由,其实客户要的不是你的理由,而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏)4•别搪塞我,别敷衍我(大家设身处地的想你喜欢听解释吗?)5•给出解决方案(如3)6•补偿我(补偿不一定需要当次补偿,比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品,这样可能又可以成交一笔新的订单)三•清楚以上原则再看处理这些问题的技巧新手问题是最简单的,只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价,态度好一点肯定没问题的。2•快递问题不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的,不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉,让客户知道你是和他站在同一条战线的,痛恨快递不给力,再阐述自己不能控制快递的苦衷,收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可以包邮或者送点小礼品,希望得到他的原谅。3•服务问题虽然分为第3级,但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题,即使解释也解释不通的。道歉,虚心接受批评,认清自己的不足,以及做出改正的决心是对客户最好的回答,客户看你态度好改的可能性最大。比如说客服态度不好的,你可以说马上汇报(或者说自己就是经理主管)并且查清聊天记录,真有这个问题一定严肃处理,叫此客服自己打电话来道歉。如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。缺货和发货慢还是一样,要解释的话就说系统出问题或者订单量大,人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。4•质量问题的;首先要了解客户哪里不满意,可以去教客户使用方法,或者产品因人而异。如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了,去问问生产部门,感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证,告诉客户现在淘宝查的很严,假货早就被封店了,也可以让客户去其他地方对比下。水货代购是个比较麻烦的事情,告诉客户国外的东西确实会和国内不—样的,首先在国外卖就不大可能岀现中文的,然后外国人的身材,肤质都和国内人不一样,产品配方就会有略微不同,当然这个比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办,真是卖假货可能这么多人来买,这么久经考验吗。实在不行就要退或者换了,但有个前提大家一定要明白的,顾客不是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌,马上答应退货了,因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是:顾客来售后,他要的目的不是要退货,而只是寻求一种心里安慰。给大家打个比方:我们去买水果,经常会问这个东西好吃吗,你说老板会说不好吃吗,而你明明知道老板会说好吃但还是要问,而且老板说好吃以后你还真放心了,这不就是寻求一种心里安慰吗?,看场合说话了。但很多人会把—般的买家当成骗子处理,客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是个误区,心态上就有问题那肯定处理不好,毕竟骗子还是比较少的。四・一些说话上的小技巧,