服务管理手册目录.doc

服务管理手册目录.doc:..建示范树标杆促发展之营业厅管理手册前言营业厅是我公司直接面向社会和公众为客户提供咨询及办理各种业务的主要场所。营业厅既是为客户提供便捷、优质服务最直接的窗口,也是推广业务与产品不可或缺的渠道,同时是展示企业形象的最佳场合。公司的企业形象和服务水平都通过营业厅各岗位人员传递给客户,故营业厅服务质量和管理水平的高低会直接影响到企业形象和市场竞争力。因此,多年以来,公司一直重视营业厅的服务水平提升。为了积极应对市场竞争、努力提升窗口服务形象,达到客户满意度提升的目标,分公司于启动示范营业厅建设项目。通过示范营业厅的项目建设,使营业厅的服务水平得到实实在在的提升。通过多年的摸索总结,分公司逐步建立一整套营业厅规范的培训体系和监控考核体系,逐步摸索出一套适合营业厅提升的管理体系。营业厅管理项目内容第一部分:营业厅服务规范第二部分:投诉处理短板提升第三部分:营业厅宣传和体验第四部分:业务培训和业务管理第五部分:营业厅班组建设第一部分:营业厅服务规范第一部分营业厅现场管理一、 营业厅班前会与例会制度 二、 环境卫生管理制度 1、 营业厅卫生的整体要求 2、 营业厅作业区的卫生管理 3、 柜台区卫生管理 4、 门前卫生管理 5、 公众卫生间卫生管理 6、 内部办公、休息区域卫生管理・・・7、 库房卫生管理 三、 首问责任制制度 四、 营业厅现场投诉受理制度 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。五、 营业厅交接班制度 误误误误误误误误误误误误误误误误误1L曰4L曰H-曰比曰比曰1L曰4L曰出曰比曰比曰1L曰4L曰H-曰比曰比曰1L曰4L曰键键僥^^^键僥^^^键僥^^^键 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。 错误!未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。未定义书签。 错误!未定义书签。未定义书签。未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。六、 营业厅请示报告制度 七、 营业厅客户挽留制度 八、 营业厅客户意见反馈制度 九、 营业设备管理标准 1、 台式计算机使用标准 2、 UPS电源使用标准 3、 打印机使用标准 4、 测试手机使用标准 5、 验钞机使用标准 6、 保险柜使用标准 7、 话费自助查询打印机使用标准 8、 多媒体自助查询机使用标准 9、 电子显示屏使用标准 10、 手机加油站使用标准 11、 复印机使用标准 12、 饮水机使用标准 13、 便民设施使用标准 14、 传真机使用标准 15、 空调设备使用标准 16、 办公家具使用标准 17、 办公用品使用标准 十、安全保密管理制度 1、 营业厅安全生产管理 2、 营业安全错误!未定义书签。3、 营收款安全管理 4、 营业厅消防安全管理 5、 营业厅信息保密制度 6、 安全保卫制度 7、 厅内设施安全 十一、突发事件及营业服务应急处理制度 1、 BOSS系统故障 2、 其他类:特殊客户(醉酒、闹事、异常投诉)处理…十二、媒体采访制度 十三、宣传管理制度 十四、日清月结制度 十五、营业厅退费管理办法 十六、发票、SIM卡、有价卡管理制度 十七、营业厅动态排班管理制度 十八、营业厅仓库管理办法 十九、营业厅考勤制度 第二部分营业厅检查督导制度 一、 营业厅现场巡检制度 二、 营业厅现场督导制度 三、 营业厅现场闲时管理制度 错误!未定义书签。四、 营业厅现场忙时管理制度 错误!未定义书签。五、 7S及三清三检管理制度 错误!未定义书签。第三部分岗位服务规范指导手册 错误!未定义书签。一、 营业厅经理岗位职责及流程 错误!未定义书签。二、 营业厅值班经理 错误!未定义书签。三、 业务受理类岗位 错误!未定义书签。四、 流动服务类岗位 错误!未定义书签。五、 咨询类岗位 错误!未定义书签。六、 销售类岗位 错误!未定义书签。七、 新业务体验岗 错误!未定义书签。第四部分新员工训练规范及上岗评定标准...错误!未定义书签。一、 实习营业人员训练规范 错误!未定义书签。二、 实