收银员服务礼仪.ppt

收银员服务礼仪收银员服务礼仪课程大纲1、收银作业的重要性2、收银员职业道德3、收银服务基本要求4、收银员服务标准5、收银员服务原则6、礼貌用语的标准一、收银作业的重要性一、收银作业直接反映经营成果,现金安全问题重大;二、收银员直接面向顾客,是卖场的“脸面”;三、收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度,加快收银速度是做好卖场服务的重中之重。二、收银员职业道德1、热爱本职工作,忠于职守。2、努力掌握收银技巧,在技术上精益求精。3、热情服务,礼貌待客。4、努力提高收银服务质量,尽可能为顾客提供帮。5、平等对待每一位顾客。6、遵守收银中的有会计法律法规。7、廉洁自律,奉公守法。三、收银服务基本要求1快速:是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节,现金操作、收银管理人员的现场运营实务过程,都必须快速。2、准确:是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金,小到收一块、两块的零散钱,都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。3、安全:即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4、热情:就是要微笑、礼貌、主动、真诚,树立客人至上、客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口,每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。四、收银服务管理:五人原则门店在收银管理中还必须牢记一条“五人原则”:即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查,消费者对卖场服务的不满,50%以上来自收银服务,其中结账等候是其中最重要的原因。因此,要合理安排开放收银机的数量、时间、位置,减少客人的等候时间,保证收银通道的畅顺。五、收银员服务标准在适当的时机与顾客打招呼,是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离,活跃了卖场的气氛,对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工记住顾客的名字,特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名,加深顾客的好感,营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。五、收银员基本服务标准符合标准表情:?自然、亲切的微笑?热情、友好、自信、镇静?全神贯注于顾客与工作不符合标准表情:无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。√X五、收银员基本服务标准符合标准身体直立、姿势端正。(良好的个人生活习惯。(良好的行为习惯,包括走路快而稳等。良好的职业习惯,包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起,有商品要捡起,有零星商品要及时归位等不符合标准(1)歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。(2)吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼(3)当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣、擦眼镜等。走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。