客服服务准则.doc

好客服-,这是对于客服最基本的要求,对于进店客户来说,没有耐心的解释是无法留住客户的,每位客户所问的问题,方式都有所不同,如果没有耐心,则面临着流失掉客户、资源。,客服与客户通过对话窗口来进行聊天,首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情,则这需要客服的语言组织能力来完成。二、业务技能所有客服必须做到60秒内回复;打字速度要求为40/分字为基础,且不能有错别字;如回答太长,宜分次回答;随机应变,以专业的言语、专业的知识回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服;主动推荐,善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的成交量;建立信任,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任;积极投入,对于在下班时没有聊天完毕的客户,应该以客户为准;解决问题、强化优势,服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆;每句聊天中必需要有表情,有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的;结束语,最后一句结束语必须由我们客服来结束,不能等客户去做结束词;加好友,客服对咨询客户必须加为好友,以便为公司收集更多的客户资源;谁接待谁负责制,进店的客户是哪位客服接待的,做到有始有终,产生后续问题及时处理,做到一条龙服务;催单,拍下未付款的,客服必须及时与客户沟通,可旺旺或者打电话联系客户,问清客户未及时付款的原因,可给客户提供一些解决方法,让客户及时付款,达到催单效应;跟单,客服必须做到每天的跟单工作,看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中,有问题及时处理与协商;快捷短语设置,自动回复、问候语、一些常见问题回复等;严禁出现“嗯,啊,哦”等单字语言及口头性的语言出现。对客户提出的要求及问题,尽量满足,如做不到,则可委婉拒绝,严禁出现“不知道、不行”等词语。客服接到售后问题按:查明原因——道歉——安抚——提供解决方案。礼仪知识问候语:作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,您好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”规范用语:礼貌问候,称呼:对客户称呼使用“您”,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切;微笑服务:此处则需客服通过语言文字来体现你的微笑服务,尽可能的让坐在电脑前的每位客户都充分体验到我们的热情服务;客服常用语:亲,请您稍等,我马上给您链接;亲,您先看看,如果有什么问题请随时招呼我。亲,请您稍等,我马上给您处理,感谢您的耐心等待。亲,很抱歉,让您久等了,非常感谢您的理解和支持……要有尊称,态度平稳;文雅,简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。礼貌的语言,优雅的谈吐,礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为: (1)礼貌的语言内容:真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味。 (2)礼貌的语言形式:语言规范,使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉。 (3)礼貌的语言行为:认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼。总之,文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的,而言语粗俗,甚至以训斥的口气“教育”客户,则暴露了一个人缺乏修养的面目,也伤害了客户的自尊心。聊天技巧有些客户比较关心产品质量问题,则会问,怎么证明是正品?怎么辨别呢?我们则可以:我