戴尔吃了联想的豆腐.doc

文/王艳辉,中国软件行业协会嵌入式系统分会副秘书长两家公司的官方网站都报价出错,联想在一封取消订单的邮件后便不再有下文,戴尔却出面正式道歉并承诺发货。这场全民瞩目的危机公关战,戴尔明显是吃了联想的“豆腐”。正视与逃避2月15日,戴尔官方网战爆出超低价显示器广告,原价8999元的27英寸液晶显示器标价2515元。网民们先是目瞪口呆,然后反应过来的聪明人立即扑上去抢购。2月26日,戴尔公司高调发布声明,对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。时间拉回到1月9日,联想美国网站同样出现系统错误,售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本264美元便可以买到。而联想的应对之策是发一封取消订单的邮件,然后便玩沉默,看来是希望消费者最好都得了集体失忆症! 值得玩味的是,戴尔网站继2006年8月出现服务器报价错误后,不到两年时间再次出错,但处理方式却截然相反。一年前的戴尔只是打折销售,此次却抓住联想出错后的愚蠢处理方式,决定照单发货,打了一场潇洒的危机公关战。两种走向的命运如果没有此次的戴尔报价错误,联想订单门事件会很快被消费者淡忘,毕竟下订单的只有几百人。但时隔不久的戴尔也犯下相同错误,毅然面对的处理方式让联想相形见绌、高下立分,即使想补救也错过时机,只有吞下这枚苦果。我一直以为联想仍是在寻找合适的时机补救,即使事件已过去一个多月,能够给消费者一个合乎身份的答复也不算晚。但商战的规则就是一步错、步步错,戴尔显然要高明得多,步步走在了前面。同样是发布订单取消信息,戴尔的客服人员逐一与客户取得联系,主动寻求合适的途径来解决。同意取消订单的客户给予安慰,不同意取消的客户照单发货,体现了十足的人文关怀,与联想一封邮件打发问题的粗暴方式有着云泥之别。做真的勇士联想在2008年也是问题多多本的高速增长压得喘不过气,已失去全球第三的宝座。虽然这也归功于宏■收购美国的Gateway公司,不过即使没有Gateway的业绩,照目前的增长速度宏■超越联想也是可以预见的事。国内市场联想面对HP的咄咄逼人,大有后院起火之忧。手机业务卖给联想控股的投资公司虽然有轻装前进的好处,但也看出联想已不堪重负,在竞争对手的强压下艰难前行之地,可一连串的失误既让国人伤心,也被竞争对手牢牢抓住。如果没有联想的反面教材,戴尔完全可能采用一年前的处理方式。但联想若先照单发货,戴尔承认错误也只是东施效颦。可叹联想失去了中国优秀公司富有责任感的企业文化宣传机会,把荣誉的光环不折不扣的让给了戴尔。我们仍然希冀联想成为中国最负责任的公司之一,只有这样才真正抓住了消费者的心,这才是进军世界真正的底气。■[编辑龙莹]E-mail:******@