论北京蓝海钟鼎楼食府个性化服务.doc

论北京蓝海钟鼎楼食府个性化服务随着经济的快速发展,饭店业之间竞争日益激烈,然而个性化服务已成为当代中高档饭店服务的趋势,它是饭店的核心竞争力。因此,要想提高饭店的竞争优势,使饭店立于稳定的发展中,就要提高饭店的服务质量。本文探讨了北京蓝海钟鼎楼食府个性化服务存在的问题,并提出了相应的对策,以促进该饭店个性化服务更好的发展。一、个性化服务的定义个性化服务是一种建立在标准化服务的基础上,根据消费者的潜在需求来提供满足消费者潜在需求的特殊服务。个性化服务不仅可以让消费者感觉到自己被尊重和重视,还可以满足消费者的个性需求,提高消费者的满意度,从而吸引更多的消费者来饭店消费,并使更多的消费者成为饭店忠实的回头客,所以饭店要想提高消费者的满意度,那么饭店就应该为消费者提供更多的个性化服务。二、个性化服务的必要性北京蓝海钟鼎楼食府是蓝海酒店集团名下的一家中高档餐饮店,钟鼎楼食府要想提高它的竞争优势,首先就要提高它的服务质量。个性化服务已成为服务行业不可或缺的竞争手段,因此提高个性化服务质量便成为增加钟鼎楼食府竞争优势的最佳方式。(一)满足消费者的个性需求,突出钟鼎楼食府的特色消费者的需求与他们的受教育程度、身体状况以及社会地位等因数息息相关,不同的消费者有着不同的消费需求,而且随着时间的推移,他们的需求也会不同。钟鼎楼食府为消费者提供具有食府特色的个性化服务,不仅可以满足消费者复杂多变的需求,还可以使食府区别于其它的竞争对手,从而创造具有钟鼎楼食府特色的服务品牌。(二)增加钟鼎楼食府的竞争优势个性化服务已成为当代中高档饭店的核心竞争力,因此钟鼎楼食府可以根据自己的特色服务来吸引更多的消费者,吸引更多的市场。钟鼎楼食府为消费者提供拥有食府自身特点的个性化服务不仅可以满足消费者的个性需求,还可以留住很多在饭店消费的客人,使这些消费者心甘情愿地在本店进行长久的消费,从而增强钟鼎楼食府的竞争优势,使食府获得更大的利润。(三)提高钟鼎楼食府的经济效益饭店为消费者提供有针对性的服务,满足了消费者的个性需求,从而提高了消费者的满意度,并吸引更多的消费者进行长久消费,越来越多的消费者就会成为饭店的回头客,同时饭店将会获得良好的口碑,这良好的口碑又会为饭店招来更多新的消费者,增加饭店每天的销售额,从而提高酒店的经济效益。三、饭店个性化服务存在的问题(一)钟鼎楼员工个性化服务意识不高个性化服务需要钟鼎楼所有员工的参与,然而钟鼎楼食府的员工对个性化服务的知识相对欠缺,同时对消费者实施个性化服务的积极性也不高。有些服务员认为个性化服务针对的是个别的消费者,于是就只对自己喜欢的消费者或者饭店的大客户实施个性化服务;有些服务员只在管理者面前对客热情,而私底下却在服务过程表现得很冷淡,表情很僵硬,没有做到最基本地微笑服务;有些服务员甚至会在服务过程中显露出自己的情绪,造成消费者的不满。导致这些现象发生都是由于食府的管理者没有组织员工进行专门的个性化培训,食府的管理者给员工组织的培训达不到理想的目的和效果,食府为员工发放的个性化服务奖励不积极,甚至会遗漏员工的奖励。(二)顾客的个性需求资料缺乏有效的整理钟鼎楼食府的很多服务员没有养成及时向管理者反馈消费者需求信息的习惯,而且很多管理者也没有对消费者的需求信息进行有效的整理,导致饭店无法充分利用消费者的需求信息来给消费者提供满意的服务。有些服务员在