《餐饮部管理制度》.docx

《餐饮部管理制度》.docx餐具使用和保存制度 3餐厅仓库领货管理制度 4餐厅服务应知应会 5投诉处理服务程序及管理制度 13餐厅棉织品管理制度 14餐厅卫生管理制度 15餐厅物品领用审批制度 16餐厅物资盘点管理制度 17餐厅钥匙控制程序 18餐饮部会议管理制度 19餐饮部维修管理制度 20服务质量检查制度 21公关客人接待审批制度 22交接班管理制度 23金银器管理制度 26酒吧酒水申领制度 27客人遗留物品处理制度 28设备报修管理制度 29员工培训管理制度 3021•服务员百分考核标准 31餐饮服务员奖罚制度 33厨房考勤管理制度 35厨房着装制度 36厨房卫生制度 37食品原料管理与验收制度 38厨房H常工作检查制度 40厨房值班交接班制度 41厨房会议制度 42厨房防火安全制度 43厨房设备及用具管理制度 44厨房奖惩制度 45厨房员工考核管理制度 46厨房员工的调岗与晋升管理制度 47厨房纪律管理制度 48厨房处罚评分标准 49食品留样制度 50餐具使用和保存制度一、 目的:使餐饮部的餐具保持整洁和保存完好,特适用本制度。二、 适用范围:餐饮部三、 工作内容:餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须出服务员擦干水渍,保持透明光亮,依次排列,倒扣于盘格内。瓷器皿经洗净消毒后须出服务员分类存放进餐具粗中。每餐收餐后服务员必须将所冇餐具分类回收到指定位置,以免流失。餐具每周H清检一次如冇破损,应立即拣出。餐厅的各种餐具冇固定的周传数量,应严格加以控制。每月盘点一次,并根据破损的数目填写相应损耗表报餐饮部经理,以补齐数量。凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿餐厅仓库领货管理制度一、 目的:规范餐厅仓库领货制度二、 适用范围:餐饮部三、 工作内容:1、 由各分部门领班根据库存填写仓库原料领货单。2、 仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。3、 领货时间一般安排在上午9:00-10:00、下午13:00-14:00之间。4、 领货人必须遵循快去快回的原则。5、 严禁在仓库长时间逗留违者严惩。6、 所有领冋货物必须按规定摆放到位。7、 仓库回联单交出经理办公室留存。餐厅服务应知应会一、目的:让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识,口J灵活多变的服务客人。二、适用范围:餐饮部三、工作内容:给客人上错了菜怎么办?(1) 先表示歉意,若客人还没冇动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。(2) 若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。发现客人损坏了酒店物品怎么办?(1) 马上清理碎片、杂物。(2) 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。(3) 通知吧台,婉吉向客人收取赔偿。在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?(1) 诚恳地向客人道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。(2) 设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。(3) 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?(1)给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。(2) 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。(3) 服务快捷、灵敏,同时询问客人冇无事情需要帮助,尽量满足客人的要求对较晚来就餐的客人应该怎样接待?(1) 要更加热情,不能冇任何不耐烦、不高兴的表示。(2) 要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。(3) 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。客人需要的菜品菜谱上没冇怎能么办?(1)首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。(2)如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。客人点菜吋菜谱缺菜怎么办?(1) 先向客人表示歉意。(2) 然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定耍有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?(1) 首先表示谢意。(2) 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同吋主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。(3) 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?(1) 很冇礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后游事・游弃事夷示谢斎(2) 如要讲的事不便让其也客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?(1) 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服