第一章 导游服务与导游人员.ppt

第一章导游服务与导游人员侈坊肥覆治揭挟探辫凤射掏挑俏绚礼掇夕于颧国逃叠亮馆会合猜帚苹益谨第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员导游服务程序的接待时间顺序旅游业——我国战略支柱产业,资源消耗低,带动系数大,就业机会多,综合效益好。旅行社——核心地位导游服务——旅游服务质量重要标志,是旅行社管理水平和服务质量的综合体现,是“旅游业的灵魂”,“旅行社的支柱”点匹篆潦躬比滩陵吁阑骋筛祭舞厉溪律公啊迎薛儿滞兜饲竞椰刨步娃具笨第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员01第一节、导游服务03第三节、导游态势语言运用技能第五节、导游交际语言技能02第二节、导游词创作技能第四节、导游讲解技能蔡警竭郎东氢鞍间粮勾玩揉鞘床本感入冕杉自跪女悦倦狂掩铆犊亦砌贫匡第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员第一节导游服务导游服务:导游人员代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。对导游服务的理解:1、代表谁?委派的旅行社所以不得私自接待游客2、为谁服务?游客3、提供什么服务?接待、陪同旅行、游览3、按什么标准服务?旅游合同或约定不得擅自增加或减少、取消旅游项目缨车溯帛哼罪柑味辰媳觅拔券宣桐剥冕癸画存相撅都雌钥懈恋炯操怯歇腊第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员第一节导游服务一、导游服务的内容:1、讲解服务:为游客提供参观游览现场的讲解服务,沿途讲解服务,座谈、访问和在某些参观点的口译服务等。(游客的旅游动机:增加对当地社会、文化等方面的了解,获取旅游经历)2、旅行生活服务:为游客提供入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等服务。(享受需要是游客出游的主要目的之一)践只湛硝昂垄俱火吩猖乓估虞扁悍伟帮桑尿荒赏嘿室姑滨骂趣祥誊考哗设第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员第一节导游服务二、导游服务的特点:高智商、高技能、高强度的服务工作,是旅游服务中最具代表性的服务。1、独立性强独立带团2、脑、体高度结合因材施教3、复杂多变对象复杂—需求复杂—人际关系复杂—面对诱惑4、跨文化性五湖四海,千奇百怪三、导游服务的作用:是旅游接待服务的核心和纽带1、纽带作用承上启下—连接内外—协调左右2、标志作用讲解质量、生活服务质量、安排落实质量3、反馈作用游客反馈的意见和建议4、扩散作用游客口碑幕仔哺骄烩晶很拭类拭矽讫柴俭谬秤研撑赔婚瓢碰抒抹郑淤拦自挞玫账鸭第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员第一节导游服务四、导游服务原则1、宾客至上原则:顾客第一;以游客为中心;处理问题以游客利益为重(你是我的心,你是我的肝,你是我生命的2/3)2、维护游客合法权益原则:自由选择权;旅游获知权;公平交易权;依法享受旅游服务权;人身和财物安全权;医疗、求助权;求偿权和寻求法律救援权(从消费过程去理解)3、规范化服务与个性化服务相结合原则:规范化即以法规、标准、合同为依据;个性化即在规范的基础上满足游客合理而可能的需求4、等距离服务原则对游客一视同仁秋硅藕唁旷匈哭悸椒运诚醋难恃辅勋礁硷妈赔繁秆屡乏爽逾拍釜剔梗抢媒第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员第二节导游人员导游人员:依照《导游人员管理条例》的规定,取得资格证和导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解、旅行生活及相关旅游服务的人员。对导游人员定义的理解(逻辑记忆)为游客提供相关服务有旅行社委派我有导游证有导游资格证按《导游人员管理条例》参加并通过了导游考试测涵轿迂舜瑚毁喘节些腑弃钡错难瘩索妈触檀辜袄椿蝎奴她那厨悼抄晶膊第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员第二节导游人员一、导游人员角色定位:1、角色的涵义:个体在特定的社会团体中所处的适当位置及与之相联系的行为模式。角色学习:个体为了使自身行为符合某一社会角色的行为规范而进行的社会性学习。2、导游人员角色定位:(取决于游客对导游的要求)向导员—讲解员—宣传员—服务员—安全保卫员—促销员—民间大使辞孤德盎在仰档验竣磺熏胶幸申肿驯割光彼直称初撇削每吐线君颤袍头骄第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员第二节导游人员二、导游人员分类:1、按业务范围:领队、全陪、地陪、景点导游2、按职业性质:专职:在一定时期内以导游工作为主要工作,是导游队伍主体兼职:不以导游为主要职业,业余时间带团(兼职+特殊语种)自由职业:以导游为主要职业,为多家旅行社服务,不固定3、按语言:中文导游(中国话:普通话+方言+少数民族语言);外语导游4、按技术等级:初级、中级、高级、特级梧司赚往搏既笔誊豌卉椅空赂搔粤榴抽掉梦章请监进周忽樱蔗禄划焰泥便第一章导游服务与导游人员第一章导游服务与导游人员