客户满意度理论.doc

CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,译为顾客满意度。其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,,并正式以CS简写形式表示,始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成:CS基础要素,三大指标,满意利润的简单模型,该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润,我国的大型零售业也正竞相模仿,,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,,,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).,内部采取严格的质量管理,,,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)产值中心论销售中心论利润中心论顾客中心论顾客满意中心论二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素:,包括价格、质量、优缺点等等。,包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。,包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。在顾客眼中,一线员工是服务的化身。因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。员工满意较满足顾客的需要而言,应是一件优先的事情。只有关心员工,做好对内部顾客的服务,给予必要的激励,员工获得满意,他们才会有工作积极性和主动性,然后才能借助满意的员工去服务顾客,使顾客的需要得到满足。内部CS基础构成要素:工作权责、工作条件、组织管理、公司环境以及个人状况。这五方面员工得到的关心越多,满意度就越高,员工的综合满意度就越高。工作权责:指有关工作的权力与责任是否划分清楚,员工是否授权进行自主决策,这份工作是否还有学习及发展的机会,同事共同努力的程度等,以及其它与工作相关事项。工作条件:包括工资福利待遇是否合理,收入水平是否与外界相一致,员工的收入与支出能否平衡,工作上能否得到同事的帮助等。组织管理:是指组织与工作设计是否妥当,工作绩效评估标准的量化与公平性和客观性,有没有较多的晋升机会和接受教育训练的机会等。公司环境:指是否有经营理念,公司振兴的有利背景与机会,公司对公益活动的兴趣,建立员工信念、信心的努力程度等。个人状况:包括家庭状况和工作经验的增长,以及自身努力成熟程度等。内部顾客满意的内容很多,只有把员工当成内部顾客,当成自己一样来对待,关心自己的员工,才能让员工获得满意感,才能进而让其提供优质服务。三CS管理技术系统CS管理技术系统包括:CSD技术CSI技术CSM技术CST技术CSR技术关系如图:CSDCSICSMCSTCSR反馈顾客满意需求(CSD)技术:可以帮助企业迅速获得顾客的需求信息,可以找到顾客的需求系统及其状态,,(CSI)技术,可以帮助企业确定一套完整的内外部顾客满意指标,是企业的每个环节的经营和管理都有明确的目标,避免了过去盲目性所导致的风险和损失,,我们提出以下三种顾客满意指标供大家参考.(1)价值均衡指标是指顾客满意的模式下,顾客对所取得的某一件商品,:价值均衡指标=感受的代价/付出的代价对于顾客而言,卖个保温杯可能要120元,但是他的感受就好像是在想收180元的商品,这是他的价值均衡指标就是:180/120=;假如顾客卖后越想越不对,怎么看都觉得只值100元,.(2)使用后的顾客满意指标使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价/使用前的事前期待以上二指标的意义:若1:1则价值处于均衡状态;大于1则顾客的感觉物超所值;小于1则顾客就会觉得物有不值。(3)顾客满意比例顾客满意比例=(非常满意+比较