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客户满意度管理.docx客户满意度管理电话跟踪标准用语>标准用语和话术规定>客户服务电话的接听技巧>电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求1•开场白标准用语顾客接待:“您好,我是粋(报真实姓名),很高兴为您服务,有什么可以帮助您?”顾客回访:“我这里是枠销售服务中心,我是**(报真实姓名)”2结束语“如果有需要帮助的地方,您可以随吋拨打**销售服务中心24小时电话:********”3常用语问车主名字时:请问,我可以知道车主的名字吗?用户不想说出车主名字或其它信息时:我愿意帮助您,但首先我需要……(C)用户在答非所问时:您所说的我基本了解了,那么我还想进一步了解的是……用户没听清楚时:我想可能是我没说清楚……用户等侯时间少于30秒:请您稍等……谢谢您的等用户等侯时间超过30秒:您的问题可能需要一点时间查询,请您稍等……谢谢您的等侯……用户等侯时间超过1分钟:您反映的这个问题我可能需要一定的时间查询,为了不耽误您的宝贵时间,稍后我给您凹复好吗?“谢谢您的來电”感谢您的配合,祝您工作顺利”⑴在顾客说完口己的问题以后,要求客服代表要向顾客重复他的问题。“您的问题是这样的吗?”(j) 在遇到态度不好的顾客时,应说:“我们的服务让您失望了,我希望您给我们一个弥补的机会,请问有什么可以帮您的。”(k) 先生,您看我可不可以给你解释一下。或先生,请允许我向您解释一下。您对我们的帮助感到满意吗(顾客的赏识对客服也是一种认可)(m) 方便问一下您怎样称呼吗(n) 和您的沟通我感到很愉快,我们为拥有您这样的顾客感到骄傲,也希望随时为您提供力所能及的帮助。(o) 当顾客强调产品的质量和设计问题时,客服代表应说:“先生,我想如果是产品设计问题,我这里会接到很多相同的电话,但到目前为止我们还没有接到这样的电话,不过先生我可以尽量帮助您解决