飞越流程再造的边界.doc

灵活性、合作精神和财务能力已经迅速成为当今企业的关键业务目标,但如果这些目标不能真正植入核心业务流程和企业文化,就只是口号而已。对旧的业务流程不能敝帚自珍,发展跨越公司界限的新的业务流程势在必行。"松散耦合的业务流程"(looselycoupledbusinessprocesses)是迈向新方向的一步。扩展流程到企业之外传统业务流程和角色往往受制于企业的界限,依赖具体的信息进行具体的管理,这在管理现实中屡见不鲜。相反,在"松散耦合业务流程"中会跨越多个公司,比如供应链管理,跨了一个行业的好几个层次;客户关系管理则需要引入专业的第三方来做客户支持。管理者和他们的下属必须表现出充分的灵活性,才能发挥出这些系统的最大潜力。新业务流程的特点"松散耦合业务流程"往往按实体来定义:哪些公司应该加入?各自扮演什么角色?以及阶段性的成果。比如,在某个规定的时间范围内哪些事项必须完成?这种业务流程更有选择性地使用数据,在企业表现不佳的时候可以提前警告。正是由于这些特点,"松散耦合业务流程"中涉及到的角色、规则和方法更新,才和传统的业务流程迥然不同。角色急于实施业务流程再造的管理者很快就发现,如果没有明确一个业务流程的"头儿"---一名有权力、有责任、能够实现预期业务利益的高级管理人员,要想取得任何进展是多么困难。然而,协调多个企业间的业务活动挑战性更大,因为权力太过分散。业务流程的范围变得越来越广,公司的数量和类别都增加了,有效的协调作用非一人所能胜任,需要很多人才能完成。以服装行业的供应链为例,想象一下协调多个业务活动的难度吧:原材料供应,专门的纺织和编织,裁剪缝纫,包装,还有物流供应服务,必须用非常灵活的方式串起所有这些服务的供应商,才能符合设计师和买家个性化的要求。利丰公司,一家销售额达到32亿美金的香港贸易公司,正是在竞争压力下升起的一颗新星,它谱写了一曲复杂的业务流程的管弦乐章。利丰公司和设计师、买家合作,确定每条服装生产线上合作者的准确组合方式。在和利丰公司合作的过程中,其他所有的公司都是服务供应商,在整条供应链中贡献自己一部分专业力量。规则企业管理业务流程的传统方法是详细说明哪些活动是必须要完成的,然后告诉管理者尽量详细的相关信息,这样的业务流程保证了效率、安全性和可预见性。而"松散耦合业务流程"并不明确业务流程中的活动细节,而是强调流程中不同阶段终端产品的特性。它并不试图去控制每一步活动,而是通过选择合格的服务供应商,建立合理的奖罚制度,来保证他们的绩效。思科系统是"松散耦合业务流程"在客户关系管理上应用的一个例子,它把这些原则应用在对CiscoConnectionOnline的管理上,组织动员上百个专业渠道力量为客户提供个性化的服务。首先CiscoConnectionOnline对客户需求进行评估,然后提供给客户一系列的经过认定的服务供应商,所提供的服务包括:咨询、配置、执行、安装、培训和对思科设备的操作。思科明确对服务供应商所希望的结果,给予他们适当的奖励来保证高质量,但思科并不会在整个流程中的每一步都对供应商控制得很死,相反,它对他们在已有的架构下能取得成功给予了充分的信任。方法凭借其灵活的优势,"松散耦合业务流程"挖掘出更多、更显著的运营改进的潜能,因为这种方式强调流程中的阶段性要求以及把业绩和这些阶段性要求对照起来,因此其设计者就能够提供一个